为什么这里的服务态度好 [复制链接]

第7版()
专栏：南斯拉夫通讯

为什么这里的服务态度好
本报记者 严正
我在南斯拉夫出入过各种旅馆、商店和餐厅，那里高水平的服务质量以及营业员文明礼貌的风尚给我留下良好的印象。
在这个国家里，大小商店，都实行开架营业。摆在货架上、挂在衣架上、披在模特儿身上的商品，看得见、摸得着，任人比较挑选。而那些穿着一色店服的营业员全神贯注地站在自己的岗位上，只要顾客一出现他们立即迎上前去和颜悦色地引导顾客挑选商品，不停地解释和回答有关商品的一切问题，在试衣时，还主动帮助顾客穿、脱……
一位中国同志在“巴扎尔”商店看上了一套西装，试穿后觉得裤管太瘦太长。服务员马上开条，叫他去公司服务站免费修改，三天内翻工两次，直到满意为止。贝尔格莱德许多商店设有专门的服务机构，为购买他们商品的顾客修改服装，缝制窗帘，搬、运大件物品，代顾客安装家具，铺、挂地毯和壁毯，还派专家到顾客家里根据住房特点设计家具。所有这些服务都是免费的。他们认为，这样作既方便顾客，也有利于推销自己的商品。
为啥这里商店服务态度这样好？除了表明服务人员有较高的文化修养和良好的职业训练外，首先是由于他们建立了发达的商业网络和科学的商业体制，还有比较完善的内部、外部监督制度。
以首都贝尔格莱德为例，在这个人口仅一百五十多万的现代化城市里，共有五十五个大百货商店，五百五十八个自取商店，各种商店的营业面积（不包括仓库、行政用房以及也进行重要商业活动的菜市场、博览会面积）达六十多万平方米，平均每个居民有零点三八平方米，而萨格勒布和卢布尔雅那则达到零点四八平方米。每个居民点都有一个或数个中心店与若干小店组成的商业网，普遍采用了电子计算机等信息、联络、计算手段和现代化的交通运输工具，它们不但在营业面积而且在所能承担的商品与劳务的流通量上，都能满足居民的消费需要。
随着经济改革的进行，南斯拉夫的商业企业不断扩大了自主权。在首都的几家最大的百货公司和商业公司，都象百年大树，枝伸叶展、盘根错节，它们不但在贝尔格莱德，而且在南斯拉夫全境拥有数十家甚至数百家分公司、分店，而来自外地的大公司也在贝尔格莱德开设了一千二百家商店。它们为了使自己的企业多得利，通过其分支机构及时地把各种商品物资向全国各地流通，互通有无，避免了居民从农村到城市，从小城市到大城市或逆向争购商品的现象，确保了正常的商业秩序。企业之间除了相互影响、相互促进外，也进行正当的竞争。
南斯拉夫的商品流通法和各企业都严格规定：商业部门各专业柜的正式营业员必须是在完成八年制基础教育后，再接受三年以上相应的专业教育，招聘录取后还要经过半年至一年的实习期，最后进行理论和实践考试，合格后才能走上营业岗位，私人开店从商也必须具备此专业条件。学校专业教育的内容除学习公共基础课、有关的商品知识、商业活动规律和方式外，还专门学习“顾客心理学”，研究售货员如何主动适应和满足不同特点顾客的不同要求。南斯拉夫的售货员都懂得商品知识，精于“生意经”。
南斯拉夫商店从经理到普通工作人员都建立了严格的岗位责任制。贝尔格莱德百货商店的工作条例规定营业员的职责就是热情接待、吸引顾客，介绍商品，做成买卖，如果完不成商品流转额定额，只给上月工资的80％，超额有奖。对其违反劳动纪律、不爱护商品，“以不礼貌和不适当的作风对待顾客”甚至欺负顾客并与顾客发生争吵等七十种现象，要分别给予罚款、甚至开除等处分。
每个商业组织都有选举产生的自治工人监督委员会、纪律委员会和专职法律顾问从事此项工作。