愿乘客同她一起微笑 [复制链接]

第5版()
专栏：调查汇报

愿乘客同她一起微笑
本报记者　阎景月
杨本莉是位二十三岁的女售票员。她坚持微笑待客，并愿乘客同她一起微笑。
前不久，一个北风凛冽的早晨，我登上了杨本莉所在的10路公共汽车的702号车。一上车，发现车上虽然很拥挤，但秩序井然、气氛和谐。再看杨本莉，她脸上荡漾着自然而可亲的微笑，向每一个乘客送去温暖的目光。她说话了：“同志，您别着急，车在等您呢！”“大嫂，慢点下，我帮你抱着孩子。”“哪位同志不方便，请打个招呼，我到您身边去售票。”“哪位同志给抱小孩的妈妈让个座。谢谢您啦！”……好！杨本莉真是做到了乘客上车有迎声、下车有送声，礼貌待客、微笑服务。
（一）
1980年杨本莉刚当上售票员时，认为微笑待客很简单，不过是对乘客笑脸相迎、笑脸相送罢了。一段时间后，效果不佳，这使她大吃一惊。在《意见簿》上，乘客批评她是强笑，使人不舒服。同事们打趣地说：“小杨，你可要变成电影《满意不满意》里的小杨第二了！”这些批评使杨本莉不安。“怎样笑才能使乘客满意呢？”她感到困惑。
一天，杨本莉正在疏导乘客上下车，突然发现妈妈来坐她的车，心中十分高兴。工作间隙，母女俩谈得很愉快。下班后，同车的老杨把她叫到休息室，说：“你今天和你妈说话很亲切，笑得也很自然。你想想为什么？”一句话，使小杨茅塞顿开，她激动地回答：“只有把乘客当作亲人，才能笑得自然；只有对乘客有真挚的感情，才能笑得亲切！”从此，小杨的微笑待客来了一个质的飞跃。一位乘客感慨地说：“有多少烦恼的事，看看小杨的笑脸，心里也痛快了。”
（二）
“对一般乘客微笑相待还可以，如果碰到某些故意刁难的乘客，怎么笑得起来呢？”杨本莉笑了笑，回答我说：“他们也是乘客，我把他们同样当作亲人。”说着，小杨掏出了随身带的《服务守则》给我看，上面写道，对乘客是“你粗暴，我礼貌；你责怪，我周到；你发火，我耐心；得理也让人。”
一次在车上，小杨问一位女乘客：“现在验票了，你有票吗？”女乘客一扭脸没理她。再问，女乘客喊叫：“告诉你，姑奶奶有月票。”说着，拿出月票在小杨眼前晃了晃。一场争吵眼看就要发生了，谁知小杨仍然笑盈盈地说：“麻烦您了，请您把月票收好。”女乘客脸一红，不好意思地笑了笑，低下了头。
还有一次，车正起动离站，车门眼看要合拢，一个刚跑来的小伙子，突然把脚伸进门缝，而且破口大骂。小杨忙开车门，面带笑容地致歉说：“实在对不起，照顾不周。夹坏您了吗？”小伙子一边不依不饶地说：“今天不让大爷上车，你们就甭想走！”一边对车下人招呼：“哥儿们，都上来哟！”小杨神情镇定、面带微笑，尽量疏导。小杨虽然挨了骂，但她一路上还是春风满面地为乘客服务，这使那个蛮不讲理的小伙子受到感动。那小伙子下车时，向小杨说：“刚才我不对，请您原谅。”小杨回答说：“没什么。我也有责任，没看到您跑来，没有等您一下。”两人笑着道了“再见”！
（三）
如何使乘客与她一起微笑呢？小杨采取的是“有的放矢”的工作方法，即将她的服务工作，尽量做到适应乘客的需要。
小杨说，农民进城办事，即使问清了下车地点，仍然坐立不安，你得告诉他，到站时一定叫他，他才能安下心来。上下班时，乘客主要是求快，上班别迟到，下班早到家，售票员就必须全力以赴疏导乘客上下车，尽量多拉乘客，努力做到行车安全正点。晚车的乘客，大多劳累了一天，有的希望安静地养养神，售票员就要注意维持秩序，避免喧哗。一位乘客告诉记者：“我愿意乘702号车，因为小杨的心与乘客相通！”
10路公共汽车的起始站在北京站，外埠乘客量很大。他们大多不熟悉北京的情况，而且带着较多的东西。针对这一特点，小杨和同事们在车上安装了“方便钩”，外埠乘客携带的东西有地方挂，在车上便可休息一下；他们还准备了便条，为乘客书写他们要去单位的地址和路线；为便于和乘客交谈，小杨还学了五种方言、两门外语和哑语。一次，一位西藏来京游览、买彩色电视机的同志，由于人生地不熟，不知到哪里去玩和买电视机。小杨一面向他介绍北京的名胜古迹、戏院、商店的情况，一面为他写游览的乘车路线和经营彩色电视机的商店地址。临别时，那位乘客拉着小杨的手笑着说：“有你这样的好向导，我这次旅行非常愉快。”
杨本莉的工作，受到多方面的好评。几年来，她收到上千封表扬信，多次被评为公司和北京市的先进工作者、劳动模范。最近，小杨又被评为全国城市公交系统劳动模范。当我请她谈谈感想时，她腼腆地说：“我没有啥，只觉得勤勤恳恳为乘客服务是快乐的。”（附图片）