让来者满意去者留恋——记海南中国旅行社 [复制链接]

第2版()
专栏：

让来者满意去者留恋
——记海南中国旅行社
本报记者　于宁
在海南岛海口市的大同路南端，矗立着一幢七层大楼，这就是海南中国旅行社及所属华侨大厦。这座六十年代初期的建筑，今天看来已经不算多么雄伟，但是它却在越来越多的海外游子心中留下难忘的印象。
海南中旅社的前身是华侨服务社，1975年才改用现在的名称。近几年，随着对外开放政策的实行，海南中旅社的接待服务工作不断改进，跃上新的水平。1985年这里接待的华侨、港澳同胞、台湾同胞和外籍华人八千四百多，为当年全海南接待同类人士总数的四分之一。
为了适应旅游事业迅速发展的需要，更好地为海外归来的亲人服务，海南中旅社克服种种困难，连续几年对客房、餐厅、车辆等旅游服务设施进行更新改造，并且对管理制度予以改革。现在，它下设旅游接待部、客房部、餐厅部、旅游商品服务部和旅游车队等机构，共有职工一千二百多人，是海南最大的旅游企业，能够在吃、住、行、游、购等各方面为客人提供良好的服务。先后办了十七期培训班，讲授旅游概论、华侨的历史和现状、各国概况和风俗习惯、各种服务工作的专业知识和专业技能等，每个服务人员至少都参加过一期培训班，提高了业务水平。
良好的学习风气带来良好的服务态度。海南中旅社各部门的服务人员都把客人当亲人一样接待。有的客人病了，他们端汤、送药，细心照料。有的客人钱、物遗失了，他们找到后千方百计归还失主。有的客人与亲属失散多年，他们多方帮助查寻，使之团圆……去年9月，新加坡一个旅游团三十二人从广州来海口，原订当天下午到达，但是由于半路上大水冲坏了路面，耽搁了行程。得知这个消息后，从正、副总经理到有关部门的经理、服务人员都很焦急，整整守候了一夜。第二天凌晨四点旅游团一到，他们就赶紧迎上前去，亲切慰问，帮助团友们把行李搬进客房，并端去热茶、咖啡。旅游团的人们十分感动，一位团员说：“我跑过很多地方，第一次受到这样热情的接待！”
海南岛以其旖旎的热带风光闻名于世，让海外归来的亲人畅游海南各处旅游胜地是海南中旅社的主要服务项目。社旅游车队备有大、中、小型高级旅游车一百一十多辆，无论是三四十人的旅游团队，还是三三两两的零星客人，要到海南各处观光都很方便。参加“四日游”可以游览著名的兴隆华侨农场和温泉、“天涯海角”和避寒冬泳胜地大东海、富有民族特色的黎族、苗族山寨，参加“六日游”还可以到古老的儋县去追寻宋代大文豪苏东坡的遗踪，看看他在此讲学的东坡书院。
社旅游接待部共有专业和业余导游六十人，他们都经过专门训练和考核，熟知海南的地理、历史、民族、物产、风俗。在导游中，他们既是导游，又是服务员，注意了解团友们的年龄、职业和兴趣爱好，针对不同人的特点做好服务工作。对年纪大的人，特别注意照顾他们的身体，安排好吃和住，对年轻人尽可能多介绍一些历史掌故，组织各种有趣的活动，让他们玩得痛快。
当一个个旅游者和旅游团离去的时候，海南中旅社都注意请他们留下宝贵的意见，而留下的往往是一封封热情洋溢的感谢信。香港八五二二团的三十位团友联名写道：“李先生的导游介绍以及节目安排均使我们感到满意，郑先生驾车技术精良，他们给我们极佳印象，非常感谢。”“由于贵社的安排以及李先生郑先生的辛勤劳动，我们饱尝了海南的椰子以及各种特产，对富饶美丽的宝岛加深了认识，海南真不愧是南海的明珠。海南人热情好客给我们留下深刻的印象。”
记者翻阅了一摞客人们填写的征求意见调查表。“你是否会介绍朋友到海南岛旅游？”回答都是“是”。我想，这不仅仅表达了他们对海南风光的留恋，也可以看作是他们对海南中旅社接待服务工作的评语吧。