要让顾客称心如意——记福州市台江百货大楼女经理金丽惠 [复制链接]

第2版()
专栏：

要让顾客称心如意
——记福州市台江百货大楼女经理金丽惠
新华社记者　许一鸣　周俊祥
她——金丽惠，今年四十五岁，办事干练、快人快语，给人印象至深。两年前，她是福州市贸易信托公司管业务的副科长；现在，她是有一千余名职工、经营着数万种商品的福州台江百货大楼的经理。由于她对不合理的经营制度进行大胆改革，商店经营越来越活，成为有名的先进企业。她也被评为福建省和全国“三八”红旗手。
（一）
台江百货大楼是福建省最大的一家商业企业，地处福州商业区的黄金地段——台江码头。金丽惠两年前来此走马上任时的状况却是：经营品种单调，柜台纪律松弛，营业员满街溜，不时发生营业员与顾客争吵事件。更要紧的是，商业工作者为人民服务的观念淡薄了，想的说的做的都是如何多赚钱。结果呢？生意还是搞不好，群众对此也十分不满。
她首先从整顿劳动纪律和服务态度入手，大刀阔斧地改革企业管理体制，把全年的销售、利润、经营品种、资金周转等主要经济指标，以承包合同形式层层分解到每个营业部和每个营业员身上，并实行责任和奖惩挂钩，极大地调动了职工创优质服务的积极性。
在此基础上，金丽惠还琢磨顾客的各种需求，不时推出为顾客周到服务的新招：
——建立经理接待日制度。每月十号这天，大楼经理轮流到服务台办公，回答消费者提出的各种询问，解决顾客疑难；
——开展导游购货活动。上班时，服务台工作人员佩戴“导游”袖章，对来店购货而不知柜台分布情况的顾客给予向导，帮助参谋；
——开设一分钱专柜。专门经营缝衣针、气门芯、牛皮筋、扣子、画衣粉等五十多种小商品，解决顾客微量购货的困难。
（二）
一天，有位顾客买好电冰箱，苦于无法搬回家，雇三轮车，拉三轮车的漫天要价。这件事引起金丽惠思考：为何不来一个送货上门的服务呢？她的想法得到大家支持，于是立即张榜公布，凡来台百购大件高档商品者，商店保证派车送货上门。这办法深受消费者欢迎。一年多来，他们为顾客送货上门千余次。
近几年，家用电器维修难也成了顾客购货时的顾虑。金丽惠和大楼领导研究决定，将原来一年营业额上百万元的箱包门市部腾出，改为家用电器维修部，对本店售出的家用电器实行免费或按零件成本费保修。
金丽惠说，群众的需要就是商店的经营内容和服务方向，要千方百计让顾客称心如意。
（三）
去年，福州市场上一度发现一些假药、假酒、假烟以及各种冒牌货，严重扰乱市场秩序，侵犯了消费者利益。金丽惠采取一系列措施防止伪劣商品进入台百大楼。她健全采购和商品检验制度，严格把好进货关。从去年8月开始，他们开展了物价信得过，计量信得过，商品质量信得过“三信”活动，组织工作组对全大楼商品进行全面检查，主动将一些待销时间较长的汽水、杨梅汁等饮料送卫生部门检验，认可后才投放市场。对一批溶化、变质的糖果、糕点、蜜饯、快熟面等，全部销毁。
如今台百大楼一派兴隆，去年营业额达六千二百多万元，上缴税利大幅度增长。
（新华社供本报专稿）