广州大型宾馆酒家推行规范化服 务职工有了明确的目标，服务质量有了明显提高 [复制链接]

第2版()
专栏：

广州大型宾馆酒家推行规范化服
务职工有了明确的目标，服务质量有了明显提高
编者按：服务态度好坏，服务质量高低，不仅反映服务人员的个人素质，而且反映社会公德和社会风貌，直接影响社会风气。广州大型宾馆酒家推行规范化服务，服务质量显著提高，受到宾客的好评，他们的做法可资借鉴。
本报讯　在广州，不论是中外合资经营的中国大酒店、花园酒店，还是完全由自己管理的白天鹅、东方宾馆和广州酒家，无论是有数十年历史的爱群大厦和大三元、陶陶居、大同、津溪、北园等酒家，还是解放后新建的流花、白云、广州等宾馆和南园酒家，都推行了规范化服务。客人步入这些宾馆酒家，各个环节服务周到，令人感到舒适方便，受到中外宾客的好评。
广州毗邻港澳，是我国的南大门。一九七九年前，广州服务工作名声不佳，国内外客人常有批评。对外开放以后，来往于广州的国内外宾客越来越多，对服务质量提出了新的要求；第三产业迅速发展，竞争随之而来，一九七九年全市各类宾馆、旅店、招待所才一百二十家，二万多个床位，去年已增至八百三十八家，十二万多个床位，饮食网点也从三百三十五个发展到七千八百七十九个。大小宾馆酒店如此之多，再靠老的经营方式已难以生存。面对新的形势，各大宾馆酒家相继进行了一系列改革。从一九八四年起，他们又突出地抓了服务规范化工作。
广州各大宾馆酒家推行服务规范化，既引进了国际一流酒店的先进规章制度，又结合我国好客热情的传统服务特色和建设精神文明的要求，对各个工种、岗位，尤其是直接和客人见面的前台服务人员，制订了具体的服务标准和程序，包括仪容仪表、礼貌语言、操作程序、安全卫生、纪律守则、岗位职责等各项规范。东方宾馆和白天鹅宾馆为此还自行录制了服务规范化操作教学录像片。白天鹅宾馆总经理杨小鹏说：“没有规范，就没有持续稳定的服务质量，就谈不上宾馆的现代化管理。”广州酒家青年职工杨小茵，进店才七个多月，由于她认真按规范去做，已先后两次被评为最佳服务员，她的感受是：“有了规范，我们就知道怎样做是优质服务，争做文明服务员就有了明确目标。”
广州各大宾馆酒家有意识地把推行服务规范化作为精神文明建设的一项重要内容，告诫职工：不按规范待客，是违反职业道德的不文明行为，规定对服务规范执行不好的不能评为文明单位和文明服务员。政工干部从实践中感到，推行服务规范化为把思想政治工作和日常业务结合起来闯出了一条路子，评价职工思想觉悟高低和思想政治工作成果大小有了具体的标准。爱群大厦党委副书记刘哲说：“怎样铺床叠被、端茶送饭，固然是业务工作，同时也反映出服务员的精神面貌，关系到祖国的声誉。我们经常组织服务规范化操作表演、竞赛、评比、检查，而不是离开服务规范化另搞一套，这样，我们的思想政治工作就活了，具体化了。”与此同时，各大宾馆酒家还建立了一套明察暗访检查制度和把服务规范执行好坏与奖惩挂钩的制度，仅广州酒家，去年就有八个正式职工因严重违反规范、怠慢顾客而受到开除处分。
江佐中叶放峥（新华社供本报专稿）