暗访“天桥” [复制链接]

第2版()
专栏：

暗访“天桥”
新华社通讯员　高建新　胡长海　新华社记者　吴文彪
最近的一个星期天，我们花了一天时间，暗暗访问了北京天桥百货商场，想看看这家首都商业战线上几十年的老红旗单位，服务态度到底如何。他们是怎样迎接顾客的
早晨八点半，商场准时开门了。我们随着人流走进商场，看见地面打扫得干干净净，柜台一尘不染，货架上的商品摆得整整齐齐，售货员们早已准备就绪，一个个精神饱满地站在柜台里，开始接待第一批顾客。
这里的每个柜台都张贴着各自的“服务项目”。卖袜子和手套的柜台“配单只袜子”、“配单只手套”；半导体专柜“拆整卖零，代装电池，代焊插头”。很多柜台还特别规定，外地顾客可以邮购。从“服务项目”的内容看，为顾客想得确实很周全。
他们究竟做得怎样呢？在钟表专柜，204号售货员正在接待一位换表带的中年妇女，从取下旧表带到把新表带截短装好，一气呵成。但那位售货员并没有到此为止，她又对着墙上的大挂钟替顾客对了对时间，这才把表交到顾客手中。
在布鞋专柜，一位五十来岁的外地男顾客想买19号半小脚圆口布鞋。胸前佩戴“服务标兵”牌的109号售货员在货架上找了又找，没有这一型号。“真难买呀！”顾客失望地转身要走，但109号售货员马上叫住他说，若愿留下地址，来货后可以邮寄。这位顾客喜出望外，当即写下自己的地址，并留下三双鞋的鞋钱。109号售货员笑着说：“放心吧，货一到就给您寄去”，这位顾客也满意地笑了。
训练有素
星期天顾客特别多，中午更是人流如潮，柜台前总是几层人。但是，售货员却忙而不乱。化妆品专柜的041号“优秀售货员”，顾客刚一说出要买的品种、数量，她就立即报出价钱，话落货到，两分钟内接待了十一位顾客，动作之迅速，令人惊叹。我们又观察了十分钟，她又接待买货和没买货的顾客共四十九位。
许多妇女围在丝绸柜前挑选被面，一位顾客选了好几条，看来都不中意。089号“服务标兵”从柜里抱出一捆整匹的新面料为她重裁。我们看着089号售货员一剪，一抖，一折，一卷，一扎，一递，一笑，那一连串娴熟的动作和吟吟的微笑，真叫人看了就感到舒畅。
到此为止，我们注意到的都是些“优秀服务员”和“服务标兵”，名副其实。但是，那些普通售货员怎样呢？在的确良专柜当班的088号售货员，是位戴着团徽的姑娘，别看她笑容不多，工作效率却很高。几位外地顾客一气扯了十来段的确良花布，好几笔帐，她一遍算盘就过，没有算第二遍的。当一位年轻妇女问有没有做褶裙的布料，她马上就介绍了一种格布，顾客很满意，买了布料，高兴而去。有位顾客要买一种窗帘布，她立即迎上前去问：“要多少？”“八米。”她竟脱口答出：“八米价钱是二十元四角。”接着她问顾客：“您要做多大窗帘？”“五乘六的两个，五乘三的一个。”她又用算盘计算了一下，告诉顾客：“八米不够，得八米五。”“您想得真周到”，顾客由衷地称赞。
投之以桃　报之以李
我们也观察到，售货员为顾客热情服务，顾客也很尊重售货员劳动的动人情景。
在五金专柜，挑选洗衣机上下水管的顾客很多，213号售货员真忙。“这根漏不漏？”一位顾客问道。售货员实言相告：“有漏的，一般看不出来，要用水试。”这位售货员说着话认真地替顾客从头到尾检查了一遍水管，然后盘好，交给顾客，说：“您回家试了要漏，就拿来换。”顾客对这种真诚的态度报以赞赏的目光。
当矛盾发生的时候
是不是所有到天桥商场来的顾客都很满意呢？也不尽然，这天我们就碰到两次售货员与顾客发生矛盾的现象。值得一说的是，每当售货员和顾客发生矛盾的时候，售货员和商场领导都能圆满解决。
工艺品专柜，一位年轻售货员给顾客包装物品时，没有满足顾客的要求。顾客对此不满意，售货员声音也高了点，顾客就发起火来了。别的售货员上前直劝顾客，年轻的售货员委屈得快要流泪，但她还是克制住了，再没有跟这位顾客争吵。顾客说了几句气话，也就罢了。
下午四点多钟，一对老夫妇同卖冰箱的售货员嚷起来了。他们说新买的冰箱用了八小时就坏了，厂方派人鉴定，属质量问题，答应退货。售货员看了保修单，发现厂方同意退货的手续不完备，告诉他们还要厂方盖章。老俩口一听就急得嚷起来了，说他们身边无子女，来回跑有困难。这时，值班经理闻声赶来，热情地接待了两位老人，并和售货员共同商定，由商场替他们到工厂办理。他们让两位老人留下地址，还告诉他们不要着急。看到商场人员这样的态度，这对老夫妇也就不嚷了。
最后两分钟
时间是二十点二十八分，离下班只有两分钟了。
文具柜前两个男青年在买围棋。“这个盒子有点坏了，给换一个吧。”售货员重新拿出了一盒。“哗”的一声，顾客把棋子倒在柜台上，一个一个数起来，末了发现两粒有毛病的棋子。这两位顾客又重新仔细挑选起来，售货员也帮他们挑，好象不知道下班时间就要到了。直到顾客确认再没有残子，售货员才给顾客调换了棋子，盖好盒盖，用绳扎好，放入顾客的小塑料袋里，耐心沉着，一丝不苟。我们很想知道这位坚守岗位的女售货员是几号，只见一颗闪亮的团徽挡住了号码。
当最后一位顾客走出商场时，时钟指向二十点三十七分。