抓与不抓大不一样 [复制链接]

第2版()
专栏：长话短说

抓与不抓大不一样
李平
1981年，全国十大百货商场倡议开展一个提高服务质量的竞赛活动，力争一年改观，三五年大变，恢复到五十年代的水平。五年过去了，在首善之区的北京，服务态度差仍是一个相当普遍的现象。
商业服务战线的同志绝大多数是好的，这一点毫无疑问；但服务态度差又绝不是极少数人的问题，这一点也不能不承认。商业服务工作应有优良的服务态度，这是提供高质量服务的前提，也是此类工作职业道德的基础。任何一种职业道德都不是自然形成的，因为职业道德首先是一种规范，是一种义务，它的树立要经过长期的人为的约束，逐步达到自我约束，最后为人们自觉遵守。这个过程离不开严格的要求和管理。几年来，北京的服务态度时好时坏，有好有坏，在“文明礼貌月”、“服务质量月”中有令人称道的表现，也有象天桥百货商场那样坚持得好的单位，证明抓与不抓大不一样。
解决服务质量差的问题，重在管理，贵在坚持。重在管理，就是要做耐心细致的思想教育工作，要根据各行业的特点提出具体要求，要进行经常的考核和适当的奖惩，一级抓一级，抓具体，抓实在。贵在坚持，就是要一抓到底，毫不松懈，不能一阵风，时冷时热。没有这两条，不是流于形式，就是打摆子，人民群众是不会满意的。
北京的服务质量差，恐怕跟服务网点少有很大关系。所以，要从根本上提高服务质量，还得在经济改革方面多下功夫。