我国旅游业要大力提高服务质量 国旅社召开经理会议研究改进措施 [复制链接]

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专栏：

我国旅游业要大力提高服务质量
国旅社召开经理会议研究改进措施
据新华社北京7月21日电 （记者陈芸）中国国际旅行社总经理王尔康今天在国旅经理会议上说，服务质量不好是我国旅游业存在的最大问题，在旅游业迅速发展的今天，靠质量求生存、求发展，已变得越来越重要，甚至将成为我们能否立足于世界旅游业之林的一个关键。
国旅召开的这次经理会议中心议题就是研究改进服务质量。王尔康说，今年上半年国旅系统开展优质服务竞赛活动，旅游服务质量比去年有所提高。但总的讲服务质量问题仍然没有解决，问题集中表现在三个方面：一是接待来华游客的日程多变，预订节目不能完全实现，这是去年以来外国旅游者反映最多的意见。二是一些接待单位经营思想不端正，为了追求利润，采取一些克扣旅游者的做法，影响很坏。从国旅社回收到的5、6月份外宾访华评价表看，在陪同、饭店、餐食、汽车、参观等几项服务中，外宾对餐食的评分最低。除了广州仍获得高分外，上海、西安、桂林、无锡、洛阳、重庆、武汉、昆明、大同和绍兴都不及格，特别是素以美食闻名的苏州，只得三十六分。三是翻译陪同数量不足，少数人素质不高，作风不正和服务态度不好。
王尔康引用一位日本旅游界人士的话说，六十年代中国的旅游“硬件”（即旅游设施等）比现在差得多，但由于导游人员的出色工作，发挥“软件”的作用，弥补了“硬件”的不足，使游客乘兴而来，尽兴而归。今天中国的“硬件”发展起来了，反倒暴露了“软件”的不足。这不能不引起我们的重视。
王尔康说，前几年旅游热点城市饭店紧缺是主要矛盾，现在这一矛盾已逐步缓和，当前旅游形势的发展与人员素质的矛盾已上升为主要矛盾。他提出，下半年，特别是8、9、10月旅游旺季，国旅系统要下最大的力量提高服务质量，挽回和维护我国旅游业的声誉。
王尔康提出，在旅游旺季开始前，对所有翻译导游进行一次短时间的集训，奖优罚劣，对疏于职守发生的差错，或因态度不好遭外宾投诉，或为谋私利搞不正之风的，要严肃批评教育，情节严重的要作处理。