三尺柜台知无涯——售货员高颖维著书立说纪事 [复制链接]

第2版()
专栏：通讯

　　三尺柜台知无涯
　　——售货员高颖维著书立说纪事
　　新华社记者　陈宪鑫　倪小林
一本十二万字的《柜台艺术》书稿，送到工人出版社副总编辑何家栋手里。他一下子被吸引住了，决定编辑出版。这本最近已发行的书的作者，就是北京市劳动模范、北京百货大楼售货员高颖维。
起　点
1978年10月，高颖维结束了插队生活，和丈夫回到了北京。然而，迎接他们的却是待业。
有一次，小高去副食店买肉，看到一位青年男售货员正在训斥一位老太太。她很不理解，暗想：我要是有这份工作，决不对顾客耍态度。后来，高颖维终于站在了百货大楼的特体服装柜台里。她记着自己的诺言，处处热情周到地为顾客服务。领导动员她给大家介绍自己的体会。小高说了心里话：“我并不热爱售货员工作，而是珍视这个饭碗。”
布服商品部的领导开导她：“你这种想法并不错，但是，咱们应当有更高的精神境界。不但要作优秀售货员，还要当售货员专家。”这话小高听进去了。
知人心者得风流
一天，一位男顾客来买上衣。她先后拿了七件，才为这位顾客找到了合体的上衣。顾客告别时说：“你的服务态度挺好，要是你再拿两件，我得倒半天休。”
顾客委婉的批评，使小高很受震动。仅能做到百问不烦，百拿不厌是不够的，若能做到少答而明，少拿而准，岂不更好？从此，她认真学习钻研业务知识，努力提高服务技能。她结合自己的体会，总结了“六环节售货法”，受到领导部门和同行的重视。
高颖维为了探索商店服务态度不好的原因，收集了许多事例进行分析，她发现柜台上发生的矛盾，大都是售货员不懂顾客心理，从而伤害了顾客的自尊心造成的。
从此，高颖维的案头又多了心理学一类的书。她运用心理学观察研究顾客，记下他们各自不同的心理特征。她发明了顾客快速分类法，使她能对顾客迅速作出判断，采取相应的服务语言和动作，让顾客既买到了称心的商品，又得了精神上的满足。请看她的判断和服务：一位顾客的目光盯着一条裤子走向柜台。小高判定这是目的明确、抱有定向心理的顾客。根据目光所向，她迅速拿出目光注视的裤子让顾客挑选。但定向心理的顾客有一定保守性。小高又适当地介绍更适于顾客的新商品，使之定而不死，买到更加满意的裤子。一位顾客在柜台前徘徊不定或目光犹豫。这大概是需要售货员帮助下决心的“受诱导心理”的顾客。小高立即迎上去打招呼，详细介绍商品，为之当参谋。一笔生意在聊家常中完成了。一位中年知识分子在意见簿上给小高留下了这样一段话：“您对顾客心理和身份的判断是准确的。你们的工作大有学问，也是大有作为的……。”
搭起信任的桥梁
售货员诚心诚意地介绍商品，不少顾客却半信半疑。在短短几分钟的交易中，素不相识的买卖双方如何搭起信任的桥梁？有一件事启发了高颖维。一位外地男顾客在她的柜台前四处张望，寻找购物目标。虽然这位顾客无意买服装，小高还是主动地打招呼说：“同志，您需要点什么？”“帽子、雨伞、线绨被面……”顾客一口气说出了一大串要买的商品。小高听后，耐心地一一告诉他在几楼、什么方位可以买到什么。一小时后，这位顾客又来到小高柜台前，他拿出刚买的古香缎棉袄面对小高说：“您给看看这料子，送人结婚穿好吗？”小高已从口音中听出他是东北人，就说：“您挑的这颜色很好，正适合东北人结婚穿。”这位顾客表示感谢后，满意地走了。
顾客那种信赖的目光使高颖维久久不能忘怀。她发现打招呼是感情交流的媒介。顾客来到柜台前，售货员先打一声招呼，顾客不但有一种亲切感，还觉得售货员乐于为自己服务。这样，就搭起了双方信任的桥梁，交易就会顺利进行下去。高颖维通过实践总结出六种打招呼的方式方法，都写进书里了。
高颖维站柜台三年，共记了近二十万字的日记。她运用语言学论述了柜台语言艺术；运用美学原理考察不同顾客对服装美的不同需求，从“殷人善贾，周人重农”分析轻商思想的历史渊源及其种种表现；还根据未来学，对未来商业趋势作了预测和探索。她在三尺柜台内外的辛勤耕耘，为人们开拓着美的天地。