镌在金杯上的心愿——东方宾馆步入国际一流酒店纪实 [复制链接]

第2版()
专栏：

　　镌在金杯上的心愿
　　——东方宾馆步入国际一流酒店纪实
　　本报记者　李克夫
6月13日，西班牙首都马德里。“促进国际旅游1986年度金酒店金杯大奖”授奖仪式举行，全世界有十个宾馆获奖。
东方宾馆总经理陈锐璋举起了金色奖杯。两年前他们立下的“把东方宾馆办成有中国特色的、现代化的、高标准的“国际宾馆”的夙愿终于实现了。
“东方”跃上“龙虎榜”
1961年，规模可观的东方宾馆在广州落成的时候，人们曾为之羡颜。可当近几年“窗口”大开，眼界开阔后，再回眸历经二十几年风雨销蚀的东方宾馆，就不禁为之汗颜了。“东方”应该变变样了，宾馆员工们从心底发出了这样的呼声。
1984年底，东方宾馆首先调整了布局，接着又进行了第二期装修改造。按国际现代高级酒店的标准改造了八百间客房和花园餐厅，增建了一个西餐厅，更换了六部带电脑的电梯。改造后的客房更新了全部家具、门窗、墙纸、地毯及卫生间设备。改造后的花园餐厅由原来的四百个餐位增加到六百个，其中观鱼台改为活动式高级厅台。花园南边又新建了有一百多个餐位的玻璃式“玉兰”餐厅。
但是，作为一座国际宾馆，仅仅提供吃住条件是不够的。为了满足宾客的不同需要，东方宾馆又相继开办了美容中心、音乐茶座、彩色照片冲印、银行、电讯、书店等，还兴建了一个网球场，增加康乐中心的服务项目。他们还合资兴办了一个大型游乐园——东方乐园。
去年11月，美国旅游业的一家权威杂志——《国际旅馆与餐厅》，在《世界龙虎榜》一文中，把焕然一新的东方宾馆列为全世界六十九家五星级酒店之一。
靠“三诀”敢试高下
与东方宾馆堂皇的设施相比，宾馆的管理方法显得陈旧了。他们感到惴惴不安，找来许多国外资料，又派员去海外考察，但所能悟出的“诀窍”无非两条：经济手段加科学的规章制度。他们反复思量：东方宾馆是一个国营企业，工资和奖金的弹性较小；规章制度还需要完善健全。因此，光靠这两“诀”还不灵，还应该加上一条，那就是思想政治工作。
去年1月份，东方宾馆在规定的工资和奖金额度内，实行新的工资制，拉开了档次，评出了每个人的贡献，调动了积极向上的热情。
去年，宾馆进一步完善了三级考核制度，并附以必要的奖罚。宾馆制订了两个《细则》，要求服务工作程序化、标准化、规范化。哪个房间掉了一颗螺钉都能及时检查出来。
近两年，宾馆的党、政、工、团都重视思想教育工作，形式也是多种多样：举办青工政治轮训班；组织收看英模报告电视录像片，请先进人物介绍事迹；开展外事纪律、法制教育，还有舞会、旅游、联欢、体育比赛等丰富多采的文体活动，把思想教育寓于其中。
靠“三诀”，这座床位居全国第二，餐厅间数居世界五星级酒店之冠的东方宾馆工作做得井然有序，生气勃勃。仅去年以来，就接待了来自八十多个国家的首脑和宾客，共计四十多万人次。荷兰阿姆斯尔宾馆A·斯沽宁先生在留言中说：“十分高兴——完善的宾馆‘东方’，你们可以轻而易举地与欧洲的一流旅馆竞争。”
乐为浪中弄潮儿
东方宾馆是个老企业，牌亮、地点好、客流大，供求矛盾的紧张曾一度掩盖了服务质量问题。可是近几年，世界旅游业发展迅速，国内也“忽忽啦啦”冒出了许多高级酒店，真是强手如林。面对激烈竞争，东方宾馆展开了一项远比装修改造复杂得多的人才培训工程。
宾馆成立了职工教育培训中心，拨出五万元，增添电化教学设备。培训内容从仪表仪容、礼貌用语到操作程序以及客人心理、各国风俗习惯、国内主要旅游点介绍、实用英语等无所不包。为了开阔眼界，用最新的知识和技术武装大家，1984年以来先后派出三十七名人员到美、法、日、港澳等国家或地区考察学习。他们还请进荷兰西点师、美国迪斯尼的总厨师、澳门西菜协会成员传授西餐技术。
人的素质提高了，服务水平就大不一样了。比如，当客人一进餐厅，就有迎送员带位，客人入座后，服务员立即送上香茶和香巾，并主动介绍各种菜式。客人用餐完毕，服务员又及时送上香巾和茶水。……
热情周到的服务使宾客交口称赞，而沉甸甸的金杯又把荣誉和压力，一起带到东方宾馆。壮志天下，有进无止呵！