旅途情——记乌鲁木齐铁路局北京车队 [复制链接]

第2版()
专栏：通讯

旅途情
——记乌鲁木齐铁路局北京车队
任一农　孟驰北
由乌鲁木齐铁路局北京车队担任乘务工作的69／70次列车，一连三年在铁道部举行的两千公里以上进京列车评比中获得第一，还先后获得“全国边陲优秀儿女先进集体”、“全国先进班组”、“社会主义精神文明建设先进单位”等称号。这些荣誉的取得，源于列车员对旅客无私的爱。许多感人的事迹由此发生。
今年年初，有个包乘组利用闭路电视放映武打片，向每个旅客收了两分钱。两位旅客写信批评后，北京车队立即制止这种片面抓钱的做法，并组织开展了“优质服务与堵漏保收关系”的讨论。车队长高志荣、工会主席安秋云，特意找到写批评信的旅客，当面检讨，并向他们介绍了整改的措施。
这几年，列车长期超员，有时超出70％，但北京车队十六个包乘组没有一个组用少供开水多卖汽水、啤酒、可口可乐的办法增加收入。他们想的是，再困难也要保证让旅客喝上水。车厢里挤得过不去人，列车员中的党团员排成长队传递送水。一些行李超重或漏买车票的旅客，目睹这些情景深为感动，主动找车长补交罚款或补票。半年多来，凭着对旅客的这一份爱，他们既提高了经济效益，也提高了社会效益。
这几年，车厢里的旅客对服务工作的要求有了变化。从前，旅客上车能喝上水，吃饱饭，车厢卫生再好一点，旅客就感到满足。现在变了，列车员脸上没有笑容，有人就会在背后指指点点。开始时，列车员感到苦闷，后来想通了：旅客要求高了是好事，这就要求乘务员必须迅速提高服务质量，做到开口服务、微笑服务，讲究语言艺术。列车员秦少东从前扫地时总好说：“把腿抬起来”，很生硬，结果有的旅客故意不抬。现在她改说：“劳驾，请把腿抬起来。”马上得到乘客的配合。今年铁道部举行的文明礼貌用语比赛，北京车队获得了单位第二名。
做到文明服务，有时还需要宽广的胸怀。列车员尹奇斐一次在打扫车厢时，遇到一个不讲道理的青年。尹奇斐刚扫过地，他就把瓜子皮乱扔；扫一遍，扔一遍，周围的旅客看了十分气愤。而尹奇斐不声不响。当车长带人来检查评比时，全车厢的旅客都为尹奇斐请功争红旗，她感到极大的幸福。那个男青年走过来，带着很深的歉意说：“你今天的行动教育了我。我错了，向你道歉！”
这几年，列车上出现了这样一种现象：抢着扫地、刷车、做好事的少了。相当多的旅客表现出这种心理：“我拿钱买票，列车员应该为我服务。”起初，列车员们觉得这是对他们劳动的不尊重，不免有点怏怏。后来各车班进行讨论，得出结论：旅客上车需要休息，不应该要求他们在车上做许多事。只要真心诚意爱旅客，旅客的冷漠会被化除的。列车员王新宾从北京出车，第一天，旅客对她很冷漠，她扫地、整理行李架、送开水，累得满头大汗，很少有人对她表示什么体贴之意。列车进入甘肃，上来一位孕妇，她的丈夫还抱着一个小孩，看衣着，象是来自农村。没过几站，孕妇喊肚子痛。有位旅客提醒小王，可能是要分娩。小王忙通过广播在旅客中寻找助产员，马上一位女同志自告奋勇。小生命呱呱坠地了，王新宾到餐车端稀饭，又向旅客征集姜、红枣、红糖。产妇安然无恙。可是作父亲的却一言不发。原来他钱不多，担心产妇下车后无处安身。王新宾马上把身上仅有的五元钱拿出来，其他旅客也慷慨捐助，很快就募集了二百多元。这件事，使旅客对小王大为尊敬，争着帮她扫地、刷车。王新宾感动地说：“我们真心爱旅客，旅客也就真心爱我们，人与人之间需要爱。”