长春市采用新法综合治理服务态度差 全面质量管理在商业界初试显神通 服务事故下降50％；批评意见减少60％；表扬信增加28％ [复制链接]

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长春市采用新法综合治理服务态度差
全面质量管理在商业界初试显神通
服务事故下降50％；批评意见减少60％；表扬信增加28％
本报讯　新华社记者高欣、王迎春报道：记者最近在长春采访，感受到“商业全面服务质量管理”的成效。
过去，人们认为商业服务就是态度问题。去年底，长春市财委对商业系统出现的服务事故做了一番调查，发现由于商品质量和环境质量差引起的纠纷分别占50％和20％，而纯属服务态度不当造成的仅占30％。顾客或因为买到劣质商品，或由于店堂环境不佳而影响了选择商品，与营业员发生纠纷和争执。这说明，单纯抓服务态度是不全面的，必须树立商品经营质量、劳务服务质量、环境管理质量三位一体的全面服务质量观，实行科学的全面管理。
今年3月，长春市在百货、副食、日杂、粮食等三十六个企业试行全面服务质量管理。商业零售企业采购、运输、仓库管理、销售实行了“一条龙”管理，各环节都承担商品质量责任；柜台“支配”进货，营业员发现质量不好的商品，有权拒绝上柜台，尽量把质量事故消灭在售前环节上；各店普遍实行“保退、保换、保修、代售”制度，通过售后服务工作，弥补商品经营质量中的漏洞。同时精心采购，清点库存，防止伪冒商品进入柜台。半年多来，试点企业有85％以上的企业被评为“物价计量信得过单位”。
环境管理“脏、乱、差”，是影响服务质量的一个突出问题。市内二百多家粮店年久失修，顾客反映“脏、乱、差”，职工牢骚多。当环境管理纳入考核指标后，不到半年就把近三分之一的粮店装修一新，基本达到了文明经商的要求，同时还为职工修建了小餐厅、小休息室、小衣柜、小厕所、小淋浴“五小”福利配套设施，使职工服务微笑发自内心。
试点商业企业还实行了营业员挂牌服务，把服务好坏与个人荣誉和经济利益挂钩，给营业员增添了压力和动力。据统计，半年来试点企业营业员达到商品业务初级水平的由过去50％提高到96％；各类服务事故下降50％，群众批评意见减少60％以上，表扬信增加28％。全面服务质量管理提高了企业经济效益。今年头十个月，有90％的试点企业的销售额、利润额超额完成计划。
（新华社供本报专稿）