明理·顺气·鼓劲 北京治理服务“综合症”初见效果 [复制链接]

第2版()
专栏：

明理·顺气·鼓劲
北京治理服务“综合症”初见效果
本报讯　记者赵兴林述评：为期三个月的服务工作大讨论，对改进北京的商业、服务业工作，起了推动作用。
“首都意识”，是职工们在大讨论中提出来的。它的含义是：服务工作是一个“窗口”，而在首都“窗口”工作的职工，应自觉地把自己的言行与首都地位和国家声誉连在一起。“首都意识”反映了广大职工的心声，又在广大职工中引起强烈的反响。
“在外宾面前我就是中国。”友谊商店张东讲了两件事：一天，有位外宾买完东西把钱扔给他，他打心眼里不高兴，于是，照样把找回的零钱扔过去。谁知这位外宾用生硬的中国话说：“你不好，在中国买东西不高兴，中国不好。”前不久，一位美国客人要买一把高级京胡，正巧店内无货。张东即与民族乐器厂联系。当外宾从这里买到京胡时高兴地说：“你们中国人待人最热情，以后我还要到中国来。”
外宾虽不知道售货员姓名，但是却把柜台服务态度的好坏，同国家的名字联系在一起。
售货员与顾客发生争执，有的售货员总想同顾客争个高低，所谓你不尊重我，我就不尊重你。这话听起来似乎没有错。可是北京饭店经理程清祥另有体会，他说：我们提倡不计较顾客态度，并不标志着服务工作低下；相反，是职业道德高尚的表现。
在服务工作大讨论中，不能回避的一个现实问题是职工的物质利益。职工住房难、吃饭难、洗澡难、小孩入托难等等，不能不影响人的情绪，对此，全社会应理解，有关领导人更应理解。这次讨论中，职工呼声很高，对有关领导提出了尖锐批评。
这也是一个服务的问题，即领导要为职工服务。职工的批评，触动了领导，也激发了领导为职工服务的热情。市一商局拨款二百九十多万元，帮助所属单位兴建托儿所、室二十五个，翻建、新建职工食堂二十二个。西城区蔬菜公司为一百二十多家门店兴建了一批小淋浴室、婴幼儿哺乳室；石景山区政府拿出五十套住房，给优秀售货员解决住房难问题，等等。
据统计，在服务工作大讨论期间，北京市各区、局和公司，为职工办好事、做实事三万八千多件。其中尽管由于受客观条件的限制，兴建的服务设施有的简陋、狭小，但它体现出领导作风的转变，体现了领导关心职工疾苦之情。
在大讨论中，许多职工结合本单位、本系统的实际，提出了一些改革的设想和措施。海淀区实行租赁制后的二十多家理发馆，为了解决新形势下经理与职工的矛盾，发动职工讨论，最后决定成立由职工选举的民主管理委员会，负责监督、检查经理的工作，研究解决企业的重大问题。东城区京都理发馆实行租赁制后，根据职工的建议，在分配上实行“一店二制”，即老职工们实行定额管理，完成定额保工资、福利，超定额有奖；青年职工则实行计件工资，按金额收入提成等。这样，老职工、青年职工都比较满意。