“麻烦我一个，方便天下人”——北京市长途电话台探访记略 [复制链接]

第5版(读者来信)
专栏：

“麻烦我一个，方便天下人”
——北京市长途电话台探访记略
本报记者　周朗　张善菊
3月12日，本报第五版刊登山西原平钢铁厂的来信，表扬北京市长途电话台一位不留姓名的话务员千方百计为他们找药的事迹。为查找这位没留姓名的话务员，我们最近访问了北京市长途电话局。说明来意后，办公室的一位老同志立即说：噢，知道了，她是——
“先进生产者刘希琴”
长途电话台主任王淑英介绍说，小刘1986年被评为北京市电信管理局先进生产者、“三八”红旗手和北京市青年服务标兵。她热心为用户服务的事很多。去年6月29日，河南新乡市第一造纸厂的一名工人不慎轧断右臂，乘济南军区空军的一架直升飞机来京求医。正在值班的刘希琴接到新乡来的长途电话后，马上与多方联系。在一个多钟头内，拨叫了20多次电话。结果，经积水潭医院、北京市急救站和首都机场同志的共同努力，使受伤者得到了及时抢救。
刘希琴是一位很秀气的姑娘。我们请她谈谈为山西原平钢铁厂联系找药的事。她甜甜地一笑说：“职业道德要求我们话务员要做到‘麻烦我一个，方便天下人’。我接他们来的长途电话时，从口气中感觉到，他们对北京抱着很大的希望。我觉得，自己坐在接续台前，就代表着首都，有责任帮助找药。一连接了几家医院和药品批发部，都没有；可用户还说感谢我，我觉得很惭愧。第二天一早，我提前两小时上班，又拨了一个多小时的电话，终于在南苑医药批发部找到了药。我心里高兴极了，把情况报告班长，然后就打电话通知用户。很快，山西来人把药取走了。”我们赞扬小刘做得好，可她却腼腆地说：“这种事在我们长途台常有，别的同志遇上也会这样做的。”
刘希琴说的确实不假。仅今年一二月份，北京市长途电话台就收到50多封表扬信。用户在信中，称这些话务员是——
“不见面的好服务员”
话务员贾素华，得知秦皇岛海港区城市建设委员会为给一辆汽车配车灯灯罩，先后向北京挂了几十次长途电话也未达目的。她便主动帮助多方查找，用户根据她提供的线索终于买到了灯罩。
首都汽车公司一场一队的房义奎同志在感谢信中说，他的儿媳带着小孙子从河南来京，他因误了接站，很着急。当他往河南家里挂长途电话询问时，长途台的229号话务员告诉他，现在北京站有一女同志也在要这个电话，不知是不是一回事。在229号话务员的帮助下，房义奎很快找到了小孙子娘俩。
在与王淑英主任和一些话务员座谈的时候，她们都讲到的希望是——
“需要用户的配合”
北京市长途电话台的职工，全部是女同志，而且绝大多数是年轻人。随着开放、搞活，人们需要了解更多的信息，北京长途电话台的业务量大幅度增加，话务员的工作非常紧张。一班6个小时，中间不能吃饭，连上厕所都要请假排班。在机房我们看到，每个话务员同时负责接通5条线路，工作时口不停、手不停，眼睛、脑子跟着转。在最忙的广州席上，电话单象雪片似的往台上飞。可是，由于电路超负荷、设备老化等原因，电路故障、设备障碍比较多。于是，有的用户抱怨等候长途电话的时间太长，有的甚至出言不逊。遇到这种情况，话务员们虽然可以理解，但心里总是很难受。长途电话台主任王淑英说：“现在正准备安装80部程控台，今年10月启用，那时情况会好一些。”
话务员们还要记者告诉用户，为缓和打长途电话的矛盾，目前有效的办法是缩短每次通话的时间。希望用户打长途电话时，尽量说普通话，使对方能听懂；说话要简短；受话部门找人要快。