向全国人大代表汇报——北京市改进服务工作见成效 [复制链接]

第2版(要闻)
专栏：

向全国人大代表汇报
——北京市改进服务工作见成效
新华社记者　阎振国　夏俊生
去年5月，部分全国人大代表对北京市的服务态度提出了批评，引起全国人民的关注。将近一年的时间过去，北京市的服务工作发生了哪些变化？
在六届人大五次会议召开的日子里，记者迎着和煦的春风走访了一些首都居民和繁华的商业区，以欣喜的心情向人大代表们汇报：经过将近一年的工作，北京市的服务工作有了明显的改进。
3月28日上午，记者作为顾客在西单北大街走了7家商店，见到的27名售货员中有14名能主动与我们打招呼，介绍商品，其余13名在我们挑选商品时也无厌烦情绪。在曾受到人大代表批评的花市寰球商场皮鞋柜台前，我们看到一位顾客接连挑了几双鞋都不如意，售货员仍然热情如初，并让顾客踩着鞋盒盖子试鞋。我们在前门外大街也走了十几家店铺，只在马路西侧的一家书店里见到有售货员扎堆聊天。同一年前相比，对顾客冷、硬、顶、撞和扎堆聊天、高声谈笑，顾客连叫几声都没有人答理等现象大为减少了。
我们在被群众誉为“便民措施满店堂”的西单菜市场里看到，这里为前来买酱却忘了带碗的顾客准备了“方便碗”，还为顾客准备了水果刀、开水桶，设立了海味水发和烹调的咨询台。各项便民措施加起来，有50来种。城近郊区19家百货商场里，我们发现都贴着对服装、鞋帽等商品实行联退联换的公告。不少商店设立了缺货登记本，增加了小商品柜台，并对大件商品送货到家、维修上门。新新服装店的价格标签象书本一样大，价码十分醒目。西河沿菜市场卖鱼的磅秤前，都放了一块毛巾，顾客挑鱼脏了手，可以擦一擦。
据统计，去年北京市政府和有关部门收到的对服务态度、服务质量提出批评的人民来信，下半年比上半年减少了69.3％。批评减少，表扬却大大增加。仅据西城区商业、服务行业的统计，去年收到的表扬信和书面表扬意见，下半年就比上半年多2万多件，增加36.8％。
去年部分人大代表对北京市的服务态度提出批评后，从市委书记到区委书记，从市长到区长，纷纷深入商店、饭馆、理发店、修车铺调查研究，听取基层职工的意见和要求，为商业、服务业职工排忧解难。同时，在全市展开了一场群众性的服务工作大讨论。广大商业、服务业职工对服务工作在首都的特殊地位和重要作用开始有了新的认识，增强了做好本职工作的光荣感和责任感。
今年以来，北京市对商业、服务行业实行科学化管理进行了新的探索。全市商业、服务行业制订了一系列规章制度、服务规范和职业道德守则。城近郊区1600多个门、店正在推行规范化服务，63个商场开始试行全面服务质量管理。（本报有删节）