161次列车服务质量为何下降？ [复制链接]

第5版(读者来信)
专栏：服务工作面面观

161次列车服务质量为何下降？
“开水有吗？”“没有了！”“凉水有吗？”“没有了！”上百名旅客举着空杯，在车厢里穿梭似的找水。这是5月18日晚18时40分，我在武昌至湛江的161次直达快车上看到的情景。
这时，列车刚刚运行一个半小时，我走遍了这趟列车，发现11节硬座车厢的水笼头全都滴水不流，4节硬卧车厢只有一节有凉水。一位列车员告诉我：“列车在始发站武昌上水得不到保证。这天只有一节硬卧车厢的水箱上满了水。”
在这期间，只见身穿白大褂的列车员推着水车，不停叫卖1元1盒的菊花茶和1.4元1瓶的“可乐”饮料。旅客们寻水不得，只好掏钱买高价饮料解渴。161次列车的缺水状况，与列车上源源不断供应的菊花茶、“可乐”饮料以及由此带来的经济收益，是否构成一种不正常的联系呢？
我还看到，这趟列车的硬座车厢除了3节车厢稍微干净些外，其他的车厢里到处扔有饭盒和饮料瓶，车厢地板上满是瓜子皮。列车运行两个半小时，仍不见列车员清扫。硬卧车厢的垫被、枕巾上也积滞着污垢、灰尘，看来象是多天没有洗了。
吃饭时间到了。一些买了盒饭的旅客议论着饭菜质次价高。我凑前一看，只见旅客买的盒饭米饭不过150克，加上四五片香肠，售价竟达1.5元！
列车长告诉我：现在铁路运输也搞承包，承包内容既讲经济效益，也包括服务质量。对于服务质量的具体考核办法是，站、段领导经常不定期地上车检查，检查结果不作评比依据，只打“印象分”。动真格的是路局组织的检查，这种检查每季度举行一次，逐项考核评分奖惩。不过预先总要透露点风声……
我不禁想到：161次列车的经济效益每天都以清晰的数字记录在册，可服务质量只有在路局组织检查时，才能“显示”出来。这种有所侧重、有所疏漏的考核奖惩办法，是不是导致161次列车服务质量下降的一个原因呢？
本报记者　鲍洪俊