摩天的碑——记南京金陵饭店（上） [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

摩天的碑
——记南京金陵饭店（上）
本报记者　刘　霄
遥望南京，有一座金陵饭店。在我国80年代兴建和开业的大型现代化饭店中，“金陵”是一家由我方自己借贷外汇、自己施工建造、自己经营管理，并且被国际饭店界公认达到世界一流水准的民族企业。这座碑式建筑，在我国从零起步的旅游饭店管理史上，矗起一座巍峨的里程碑。
无例可援的风险事业
1980年3月，在六朝古都南京的闹市中心新街口，金陵饭店破土动工了。这座37层、110米高的庞然大物，令国人耳目一新。半个多世纪以来，黄浦江畔美国人建造的上海饭店，虽只24层，却一直是中国最高的建筑，而今，金陵饭店将取而代之！
不管这座通体洁白的摩天大楼蕴含着多么伟大的意义，事实上，它尚未建成，就面临着绝境。
客源！南京并非旅游热点，原有的五家老饭店1500张床位尚且填不满，金陵饭店1400张床位，岂不把困难翻了一番！
债务！金陵名曰国营饭店，实际国家没有投资一分钱，全部资产由国际贷款5500万美元转换而来。这笔贷款连本带息，相当于一座南京长江大桥的投资总额。未来的饭店管理者，肩得起整整一座长江大桥吗？
管理！高耸入云的金陵饭店，按国际一流水平设计和建造，它开创了多项全国第一：全国第一座旋转餐厅，全国第一个屋顶直升飞机停机坪，全国最高的12层车库……要形容这座摩天大楼的气魄几乎是不可能的。管理这座豪华的饭店迷宫，江苏曾希望借助外国老板的管理经验，帮助金陵转危为安，但被婉言拒绝了。形势把中国人推上舞台。
拿来一个体系
周鸿猷、章新胜、张海萍、段绪申、胡京玫，一位总经理，一位常务副总经理，三位党务领导，他们就是江苏省为金陵饭店选派的第一任高级管理班子。还没走马上任，他们的耳朵里已经灌满了各种各样的悲观论调：“金陵饭店盖糟了”、“金陵是个大包袱，无利可图！”
消息传到国外，日本《朝日新闻》发表评论：“中国人能否管理这样一个国际一流的饭店，是中国四个现代化在旅游事业中成败的试金石。”
金陵的管理者们记住了这篇评论。
他们经历不同，性格各异，但是他们都有振兴中华的勃勃雄心。这个班子知识层次高，五人中有四人受过良好的高等教育，能讲一口流利的英语。在我国不具备现代饭店管理经验的当时，解放前学过工商管理的周鸿猷总经理，已经前往香港对18家国际饭店作了全面的考察，章新胜作为公费留学生，在美国的大学系统地学习了旅馆管理专业并且通过了论文答辩。他们手下，集结了一批从国外学习归来的懂行的部门经理，形成了一个眼光开阔、了解世界的管理阵容。主管部门对企业干预少，相应地扩大了企业自主权，为金陵赶超国际水平创造了必要的条件。
后来的实践证明，江苏省起用这样一个高水准的管理班子是多么的正确和万幸。
经过紧急磋商，五位管理者作出了第一项重大决策，两个字，“接轨！”对此，周鸿猷解释道：“我们的饭店要走向世界，就要国际化，在管理上按国际通用的标准和惯例行事。”
接轨，不啻为一份改革的宣言，它意味着彻底否定国内实行了30年之久的招待所的管理模式。
作为党政机关附属物的招待所创始于解放区，解放以后，在饭店业占踞了主导地位，它有许多陈规陋习与国际标准格格不入。
譬如端茶送水。按照国际饭店业的观念，客人租下房间，这里就是私生活的“禁区”，外人不得随便涉足。我们为了体现热情服务，一会儿送开水，一会儿送毛巾，一会儿又问擦不擦皮鞋，半小时之内，敲门数次，热情固然热情，却不能不引起客人的反感。
譬如服务时间。世界已经进入喷气机时代，客人在伦敦喝早茶，午餐却订到巴黎，晚上又出现在美国的迪斯尼乐园。国际性的饭店早就开始24小时全天候服务了，我们还是衙门作风，准点下班，不侍候了。
譬如服务项目。国外饭店开列的服务项目务必兑现，我们相反。菜单厚厚一本，真正端上桌的没有几样。客人点了三个菜，我们回他三个没有，客人就泄气了，对饭店的信誉产生怀疑了。
招待所的弊端不胜枚举，症结在于不计盈亏的“大锅饭”体制，一定终身的用工制度，平均主义的分配方式。
不论从哪方面看，金陵饭店不与国际接轨就没有出路。
管理者们兵分两路，实施接轨方案。一路在省委省政府的支持下搞改革，770名职工，公开招聘，精心录取。老上级、老战友、至爱亲朋的条子统统锁进抽屉。一个“后门”开进来，要好工种，要晋级，要出国，奖不起来、罚不下去，全店职工就会变成一盘散沙。经理们宁肯背“六亲不认”的恶名，也不拿饭店的前途作人情。与此同时，章新胜率领12名饭店骨干，前往香港文华大酒店取经。
香港文华大酒店是著名的饭店集团之一，每年世界范围评比，文华总是榜上有名。章新胜告诫12名骨干：“海外饭店集团，吃的是管理这碗饭，管理是他们的技术专利，人家不可能把自己的饭碗拱手让给我们，我们要努力体察，善于拿来。为此，一定要亲自去做。所有的工种做下来，所有的环节做下来，然后再做主管，再做部门经理，这样才能洞悉管理的奥妙和诀窍。”
他们每天6点起床，晚上12点以后才休息，放弃了娱乐和周末，从刷洗马桶、铺床叠被到斟酒上菜、开房结账，兢兢业业地做，一点一滴地体会，既把握具体，又领会精髓，一个半月，他们学完了理应半年学完的全部课程，提前踏上了归途。一向对大陆人看不起的香港员工和外国经理被他们的刻苦认真感动了：“你们不愧为中国人的杰出代表，相信金陵饭店一定能办得很好！”