摩天的碑——记南京金陵饭店（下） [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

摩天的碑
——记南京金陵饭店（下）
本报记者　刘　霄
管理的艺术
饭店管理，说起来没有原子弹复杂，但却有原子弹没有的细微之处。饭店服务的对象是人，而人是最复杂的万物之灵，每个人都有每个人甚至不同于父母兄弟的口味与要求。饭店把成千上万国籍不同、文化背景不同、生活习惯不同的客人集中在一起，大小事情都要安排得妥妥贴贴，令人满意，做到宾至如归，这就需要饭店150多个工种有机的配合。
每位国外游客，从他在本土旅行社预订金陵房间的那一刻起，就被纳入了一个运转有序的大系统。
在这里，各个齿轮之间咬合得天衣无缝。
纵向的有组织管理系统。总经理、副总经理、部门经理、主管、领班、员工，一级查一级，实行垂直领导，每一级都有明确的工作指标，总经理则是这部机器的发动机。
横向的有交叉管理系统。每一个服务点上，都有两个以上的部门同时服务，互相监督，以璇宫为例，服务员属于饮食部，收款员属于财务部，纠察属于安全部，乐队属于前厅部，摄影员属于综合服务部，谁请“哥们”蹭饭跳舞都不那么容易。
沟通上下左右的有会议管理系统。每天的晨会，每周的工作指令会，每月的部门协调会，每个季度的全店职工奖评会，信息反馈及时，矛盾解决迅速，扎实的日常基础管理，取代了运动式的传统管理。
金陵不存在清仓查库、财务大检查之类的危机，它家底很清，每日账每日平；金陵也不存在马桶哗哗漏水和墙纸脱落的现象，客房完好率总是100％，因为他们有一支由瓦工、木工、电工、水暖工等组成的召之即来的队伍；金陵的工作服有七八十种款式和色调，每个工种都有自己的服装，不但为了美观，更为了便于管理，一旦有人窜岗，不协调的服装马上暴露目标……
总之，现代的管理艺术，有如一支和谐工整的复调式古典乐曲，它不仅要求高明的指挥大师，还需要全体乐手都具有高素质。
素质的重建
长期以来，在我们的管理体制与国际脱轨的同时，人的素质也在脱轨：在共和国的角角落落，松松垮垮，大大咧咧，懒洋洋百无聊赖，人与人之间横眉冷对，恶语相加——此类精神面貌并非鲜见。
“几千年了，我们就这样……传统不仅成了规律，而且成了生命的一部分，渗进了遗传的基因。沉重吗？习惯了也没什么。日子过得不好吗？马马虎虎能凑合。”这篇引自饭店政治部主办的内部刊物《金陵人》创刊号上的散文，刻画出金陵员工与传统告别的痛苦与艰难。
金陵饭店《员工手册》三易其稿，规定了100多项细则，每个员工必须严格遵守。
金陵饭店的员工，都是经过笔试口试百里挑一的尖子，可是他们中的一部分人，也适应不了如此严格的要求。不满、诘难、质问，曾经象冰雹一样砸在经理们的头上：
“为什么上班打卡下班打卡，出门还要开包检查？不相信职工的自觉性？”
“凭什么大堂经理可以走来走去，我就不行？”
“客人走前门，我们只能走后门，你们把人分成三六九等！”
“随便检查职工更衣柜是侵犯人权！你们纯粹是封建加法西斯！”
在不少年轻人的观念里，严格是不合时宜的，规范化是多此一举的，规章制度是令人厌弃的。
全体职工大会上，经理们肃立台前。“同志们！我们的奋斗目标要求我们金陵到国际上去拿冠军，所以要制订严格的纪律和制度。打卡对自觉的职工是一种肯定，只有那些溜号耍滑的人才觉得是束缚。请问办好一个饭店，对懒汉要不要有一点束缚？大堂经理巡视走动是他的责任，你们坚守岗位是你们的责任，各司其职机器才能正常运转。演员是一个受尊敬的职业，演员都是化妆整齐以后，从后台走上前台，把自己最美好的形象奉献给观众，请问他们走后门该入三六九等的哪一等？查更衣柜是防备‘大家拿’的恶习侵蚀我们的肌体，你不拿饭店的东西，怕什么检查？中国的职工必须学会令行禁止！《员工手册》是饭店的大法，执法如山是总经理的天职！”
不是所有人都能经得住大法的约束。一个外语专业大学生，被分配到前厅迎接团队。刚开始，很新鲜很激动，好象置身皇宫一样。地毯、沙发、空调，冬暖夏凉，灯红酒绿，舒服怡人。时间长了，才知道沙发再多，不是自己坐的，菜点再香，不是自己尝的，璇宫的歌舞再热烈诱人，不是自己能上去看一眼的。他就象一颗螺丝钉，被钉在前厅一个特定的点上，日复一日，他必须双手交叉腹前，端端正正站立8小时，微笑8小时。不许喝茶，不许聊天，不许看书看报，不许来回走动。打哈欠扣分，腿弯一点扣分，挖一下鼻子也扣分。他咬牙忍了三个月，终于爆发了：“实在受不了！实在不得了！！”他打报告坚决要求调离金陵饭店，到其他地方去呼吸自由之风。也许他的出走是正确的选择，但至少说明现代化的饭店工作并不如世俗所见那般惬意。
金陵饭店的职工也是有出有进的。开业以来，一共出走了70余人，留下来的，是那些自觉遵从店规店纪、敬业乐业的青年男女们。池宝云工作的公共卫生间也在前厅。她今年20岁，两年前，因三分之差没有考取大学，应招到金陵饭店当了一名临时工。她的天地，是三十几个平米的卫生间。每天她把毛巾两角叠齐放在洗手池旁，用水和镜刮清洗镜子，把卫生纸穿在纸筒上，落在地上的纸屑捡净，刷洗马桶和座圈，上面不能留一点斑迹，然后蹲下身子用地巾揩拭打腊的地面，直至整个卫生间光采夺目、香气四溢。有时，她偷偷地落泪：“这活真是累死了，脏死了！”后来，在老职工和经理们的行为感染下，她想通了。服务是一个很高尚的字眼，它意味着奉献的同时服务也是很难的，需要真诚，忘我，全心全意地投入。社会上个别人鄙夷地说：“咿呀，什么了不起，一个看厕所的！”小池报以淡淡的一笑。她说：“总经理的目标是建成一流的饭店，我的目标是建成一流的卫生间，我和总经理的目标是一致的。”很多客人记住了中国的金陵饭店有美丽清洁的卫生间，卫生间的女孩子有世界上最温柔动人的笑容。外国的元首夫人和国内的女部长女省长向她道谢，客人们和她留影，回国之后，万里迢迢致信总经理，对小池提供的服务表示满意。经过饭店逐日逐级近乎苛刻的考核，这个“看厕所”的临时工，当选为1987年度江苏省旅游系统最佳服务员。
不平凡的金陵人，把尊严赋予了服务，也把尊严赋予了自己。澳大利亚、瑞士、荷兰、保加利亚、塞浦路斯、马里等国的元首留言：“贵店堪称一流，谨向你们的优质服务和出色款待致以谢意。”外国游客留言：“如果中国的饭店都能管理得象金陵一样，那么每一位到中国的客人都会感到满意。”港澳同胞留言：“当我向外国人介绍这是由中国自己管理的一个饭店时，作为龙的传人，我也分享到了中国人的自豪感。”
金陵饭店的牌子打响了，住房率从1984年的39％上升到百分之七八十，旺季达到百分之百；饭店盈利占到全省旅游外汇收入的1／3，还贷期限比预计的可以提前四到五年。当世界最大的饭店协会——全美酒店和汽车旅馆管理协会主席奥克把一枚“饭店管理合格者证章”郑重佩戴在周鸿猷总经理胸前的时候，经理们心里掀起了千涛万浪：“中国人不是不行，但是体制一定要改革，人的素质一定要提高，唯其如此，才能为我们的社会和后代，创造出一个未来。”