暖风吹进太原站 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

暖风吹进太原站
本报记者　王艾生
地点：山西太原站。
外边寒风凛冽，售票大厅温暖如春，排队买票的旅客秩序井然，没有拥挤，没有吵闹，只要排上二三十分钟就能买到票。过去，为一张车票，花五六个小时，人们讨厌透了。
刚开始时，售票员心不顺，说：“解决买票难是上边的事，乘车买票，人多排队，理所当然”还说：“旅客买票难，我们还有吃饭难，喝水难，上厕所难……谁管？”于是售票口话难听，脸难看，票难买。
太原站接受旅客批评，站长带领售票员走进售票厅排队买票，体验生活，当“旅客”。一站就是半天，腰酸腿疼，不改不行。他们采用微机计算票价结帐，平均10秒钟售一张票。他们实行售票定额，把售票多少和奖金分配挂起钩，多售多奖。他们向学生发放售票卡，有卡就有票，进行分流。坚持每三天到吕梁山区送票一次，家居深山的人们，也不愁买不上票了。
每天，六万余人把喜怒哀乐，把多种多样的心态、情绪、面孔带进太原站，客运员、服务员如何像体贴亲人一样接待他们，使他们“到站如到家”。这话不知说了多少遍，规定订了多少条，就是时好时坏，不能长久。于是3000多张“旅客意见询问卡”送到各候车室，把征询来的上万条意见，逐一分类、研究。客运员们运用“定型效应”原理，将旅客归类，按不同类型不同对象，实行不同特点的服务。
外出旅行，残疾人比健康人遇到的困难更大。他们要把温暖带给残疾人。一个盲人把一把硬币放在售票口，说要买一张去山东滕县的票。售票员刘素珍耐心地帮助他数硬币，告诉他别急，并安顿他休息，将他送出站，扶上车，找好座……老盲人拉着她的手说：“你……太好了！”
太原站的长途旅客休息室里，一派春意、一小时只花一角五分，不出站就可美美睡上一觉，加快票、中转签字票都送到你铺前。站长王化南说：“我们办这个长途旅客休息室，还赔钱，但赚来了车站的信誉！也赚来了旅客对人民铁路的情感！”太原站连续两年在铁道部大站客运评比中获第一名。1987年安全生产被全路评为第一名。