提高职工素质　创第一流服务 北京友谊商店捧回“紫禁杯” [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　提高职工素质　创第一流服务
北京友谊商店捧回“紫禁杯”
本报讯 北京友谊商店１９８７年在深化企业改革中，努力实现管理制度科学化、服务质量规范化、服务项目系列化，在创第一流服务工作中取得显著成绩和经济效益，全年销售突破３亿元，比上年增长１０％，利润比上年增长１５％。在北京市旅游系统“紫禁杯”服务质量评比活动中名列购物系统第一，荣获“紫禁杯”。
在深化改革过程中，商业服务工作如何更上一层楼，友谊商店的领导班子提高了对经营和服务两者关系的认识，一年来认真地抓了管理制度和职工素质的建设，调动了广大职工做好服务工作的积极性，把许多服务事故消灭在萌芽状态。
商店领导从实践中认识到，要创一流服务，就必须不断提高职工的素质。为此，商店制定了售货员服务规范，对第一线７１９名职工轮流进行了为期８个课时的培训，使职工不仅明确为什么要做好服务工作，也知道了怎样做好服务工作。经过几年培训，这家商店能用外语接待顾客的售货人员已增至２８０多人。现在，不少外宾反映，随着旅游事业的发展，许多客人不仅要购买商品，而且要求提供更多方面的服务，为适应这种需要，友谊商店努力开拓新的服务项目，目前服务项目形成了五个系列：选购——托运商品，购买——加工商品，顾客在商店休息，顾客在京文化生活与社交，为驻京外宾生活提供的服务。这些服务系列受到各国宾客的好评。（琚存厚）