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微笑站长 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0 发表于: 1988-02-21
第1版(要闻)
专栏:

  微笑站长
本报记者 曹照琴 刘士安
提起南京长途汽车站的王凤瑛站长,凡是熟悉她的人,都会交口称赞她的“微笑服务”,说她笑得真诚,服务周到,温暖了乘客的心。可不,6年来,仅表扬信她就收到了数万封,什么“南京亲人”、“好心阿姨”、“救命恩人”等等,光从旅客对她的称呼上,我们就可以感受到她的真诚和可亲了。
初冬的一天,纷纷扬扬的一夜大雪,白了古城南京的大街小巷,交通要道长江大桥被大雪封住,汽车只能缓缓行驶。这天,我们来到南京长途汽车站采访,刚刚坐下不久,突然闯进一群旅客,吵嚷着要乘车。王站长不慌不忙地站了起来,亲切地招呼着旅客们走了出去。
十几名旅客围住王凤瑛,高声责问:“为什么不发车?”只见她和颜悦色地解释道:“大雪封住了长江大桥,汽车行驶缓慢,每隔5分钟方能放行一辆,现在等着过桥的汽车排成了长龙。我们不能让你们坐在车里受冻。没有接到发车的通知,我们不能让车过去,你们的安全最重要啊!”
一张笑脸,一双真诚的眼睛,一席关切的话语,大家都不吱声了。有人冒出来一句:“可现在咋办?”“你们先回候车厅去吧!”王凤瑛胸有成竹。
候车厅里,旅客越来越多,面对着几千张不同表情的陌生面孔,服务员们一概笑脸相迎,一面端茶递水,一面耐心回答旅客的问题,并把旅客按旅行目的地组织在一起,以便一俟通车时减少混乱。中午时分,车站食堂炊事员端出了大众饭菜,一元钱,可吃到一荤一素外加一个汤,热乎乎地吃下去,直暖到心里。
王凤瑛一面安顿好旅客,一面跟车队和交通民警联系,直到第二天清晨,大桥畅通了,一辆辆长途客车驶出车站,旅客们带着笑、含着泪跟王凤瑛告别,跟服务员道别。
第二天,我们再次采访了王凤瑛,这位45岁的女站长,圆圆的脸庞上总是挂着微笑,让人一见就觉得和蔼可亲。她从当服务员、值班员到当站长,已有26个春秋,这微笑一直是那么甜、那么真。难怪大道理打动不了的姑娘们的脸,在王凤瑛的感染下,在站里开展的“微笑服务”活动中,也笑起来了,两百多名职工都笑起来了,像他们的站长一样,笑得那样自然、那样甜美!直到笑着去捧回了两块“全国文明车站”的奖牌。
由于好奇心的驱使,我们又访问了车站的服务员,问她们的站长是否也曾有过生气和哭的时候?她们并不回避这些问题。
那是1982年的春节,大年三十,家里人等着王凤瑛买菜回家做年饭。可是王凤瑛在车站直忙到晚上才回家,一进家门,发现冷锅冷灶,丈夫一肚子气,孩子们直埋怨。这时的王凤瑛,深深感到自己不仅是站长,还是妻子和母亲,委屈和内疚交织,泪水直往下淌。她二话没说,提起菜篮就出去买菜做饭。丈夫看着忙了一天的妻子,回来又忙开了,虽然生气,但却心疼,凤瑛乘势说:你们爱我,就要爱我的事业。他们无言以对,他们理解了。自1982年以来,每年三十,王凤瑛都在车站和旅客一起度过。有时,丈夫和孩子还送饭送菜到车站。
王凤瑛也有生气的时候,那往往是工作人员服务态度不好,她不能容忍,总是严肃地批评。但只要他们改正了错误,她就及时进行表扬。
离开南京一个多月了,每当我们看到服务员和顾客横眉冷对时,王站长那亲切的微笑和话语,那热情周到的服务,就浮现在我们眼前。但愿所有的服务行业都像南京长途汽车站那样,开展“微笑服务”,虽是萍水相逢,却如亲人相聚,把微笑和友爱撒向世界。(附图片)
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