微笑站长 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　微笑站长
本报记者 曹照琴 刘士安
提起南京长途汽车站的王凤瑛站长，凡是熟悉她的人，都会交口称赞她的“微笑服务”，说她笑得真诚，服务周到，温暖了乘客的心。可不，６年来，仅表扬信她就收到了数万封，什么“南京亲人”、“好心阿姨”、“救命恩人”等等，光从旅客对她的称呼上，我们就可以感受到她的真诚和可亲了。
初冬的一天，纷纷扬扬的一夜大雪，白了古城南京的大街小巷，交通要道长江大桥被大雪封住，汽车只能缓缓行驶。这天，我们来到南京长途汽车站采访，刚刚坐下不久，突然闯进一群旅客，吵嚷着要乘车。王站长不慌不忙地站了起来，亲切地招呼着旅客们走了出去。
十几名旅客围住王凤瑛，高声责问：“为什么不发车？”只见她和颜悦色地解释道：“大雪封住了长江大桥，汽车行驶缓慢，每隔５分钟方能放行一辆，现在等着过桥的汽车排成了长龙。我们不能让你们坐在车里受冻。没有接到发车的通知，我们不能让车过去，你们的安全最重要啊！”
一张笑脸，一双真诚的眼睛，一席关切的话语，大家都不吱声了。有人冒出来一句：“可现在咋办？”“你们先回候车厅去吧！”王凤瑛胸有成竹。
候车厅里，旅客越来越多，面对着几千张不同表情的陌生面孔，服务员们一概笑脸相迎，一面端茶递水，一面耐心回答旅客的问题，并把旅客按旅行目的地组织在一起，以便一俟通车时减少混乱。中午时分，车站食堂炊事员端出了大众饭菜，一元钱，可吃到一荤一素外加一个汤，热乎乎地吃下去，直暖到心里。
王凤瑛一面安顿好旅客，一面跟车队和交通民警联系，直到第二天清晨，大桥畅通了，一辆辆长途客车驶出车站，旅客们带着笑、含着泪跟王凤瑛告别，跟服务员道别。
第二天，我们再次采访了王凤瑛，这位４５岁的女站长，圆圆的脸庞上总是挂着微笑，让人一见就觉得和蔼可亲。她从当服务员、值班员到当站长，已有２６个春秋，这微笑一直是那么甜、那么真。难怪大道理打动不了的姑娘们的脸，在王凤瑛的感染下，在站里开展的“微笑服务”活动中，也笑起来了，两百多名职工都笑起来了，像他们的站长一样，笑得那样自然、那样甜美！直到笑着去捧回了两块“全国文明车站”的奖牌。
由于好奇心的驱使，我们又访问了车站的服务员，问她们的站长是否也曾有过生气和哭的时候？她们并不回避这些问题。
那是１９８２年的春节，大年三十，家里人等着王凤瑛买菜回家做年饭。可是王凤瑛在车站直忙到晚上才回家，一进家门，发现冷锅冷灶，丈夫一肚子气，孩子们直埋怨。这时的王凤瑛，深深感到自己不仅是站长，还是妻子和母亲，委屈和内疚交织，泪水直往下淌。她二话没说，提起菜篮就出去买菜做饭。丈夫看着忙了一天的妻子，回来又忙开了，虽然生气，但却心疼，凤瑛乘势说：你们爱我，就要爱我的事业。他们无言以对，他们理解了。自１９８２年以来，每年三十，王凤瑛都在车站和旅客一起度过。有时，丈夫和孩子还送饭送菜到车站。
王凤瑛也有生气的时候，那往往是工作人员服务态度不好，她不能容忍，总是严肃地批评。但只要他们改正了错误，她就及时进行表扬。
离开南京一个多月了，每当我们看到服务员和顾客横眉冷对时，王站长那亲切的微笑和话语，那热情周到的服务，就浮现在我们眼前。但愿所有的服务行业都像南京长途汽车站那样，开展“微笑服务”，虽是萍水相逢，却如亲人相聚，把微笑和友爱撒向世界。（附图片）