“一个电话办妥一切”——萨斯航空公司的成功之道 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：瑞典通讯

　　“一个电话办妥一切”
　　——萨斯航空公司的成功之道
　　本报记者　顾耀铭
斯德哥尔摩的一位公司经理急需要去曼谷进行商业洽谈。他给萨斯航空公司的公务舱服务台打个电话，当天的机票、去机场的交通工具、在曼谷的住宿交通等全都办妥。在机场萨斯公务舱检票台，不超出五分钟，行李交付、登机手续办完，乘客通过公务舱专用通道迅速登机。在宽敞的公务舱内，还提供打字机等办公设备，那位经理不仅可以享受到令人满意的服务，还可以继续工作。飞机抵达曼谷后，萨斯派车把乘客直接送往谈判地点，行李随后被送往预订的房间。
这是萨斯航空公司为公务商业人员提供的所谓“一个电话办妥一切”。
由瑞典、丹麦、挪威联合经营的这家公司在欧洲二十家主要的航空公司属于中等规模。然而，近五年来，它的业务增长率保持在百分之八至百分之十，超过了这二十家公司百分之三的平均增长率。一九八六财政年度，它的盈利额占这些公司总额的百分之三十五。萨斯公司的经营之道被世界上许多商业学校列为企业管理成功的例子介绍。
公司首先对机构进行了一番精简调整，将一部分人员充实到与乘客直接见面的岗位上，尽可能缩小中间管理层，提高效率。在总部下面设立六个航段。每个航段有自己的飞机、销售业务和管理方法，使更多的人为公司的盈利负责。
在飞行手段方面，萨斯用中型客机替代原有的大型“空中客车”，因为使用中型客机便于建立直飞航班和根据客流情况灵活增加班次。
由于公务人员的时间观念很强，要求飞行准时，并减少中转时间，萨斯建立了一套严格的制度。其中规定飞机必须提前一个半小时作好一切准备，延迟起飞时间不得超过十五分钟。除了特殊气象条件外，一般都得按时飞行。
萨斯机内外的服务人员都是经过严格挑选和训练的。公司认为这些人的工作直接关系到公司的声誉。“服务质量差的消息常常扩散得比飞行速度还快”，公司经理常常这样告诫工作人员。一九八六年萨斯公司获得世界空中运输杂志评选最佳服务奖。