微笑服务在“南方”——广州南方大厦百货商店见闻 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

微笑服务在“南方”
——广州南方大厦百货商店见闻
本报记者 施明慎
今年一季度，销售额多年来居全广州市百货行业榜首的南方大厦又创新绩：商品销售额比去年同期增长16％，利润上升80％。
在商业网点密集、市场竞争激烈的广州，“南方”取得如此经济效益的诀窍何在？该店党委书记伍锡辉告诉记者，“这与我们推行‘微笑服务’和把顾客放在首位的经营宗旨很有关系。”记者实地采访，发现许多城乡顾客期待已久的优质服务，在这里不仅成为现实，而且棋高一着。
谢谢你，导购小姐
近来，人们在南方大厦百货商店经常可以看到几位身穿白色衬衫，绿色斜裙，面带微笑的姑娘。她们在人群中穿梭来往，时而搀扶老年顾客上楼，时而指引外国买主去地下商场，边走还边回答顾客的各种问题。这些姑娘佩戴着“导购员”、“礼貌大使”的胸章，又叫“导购小姐”。
这几年，到南方大厦百货商店购物的外地顾客和国际友人增多。他们往往不熟悉商店布局，转来转去买不到所需要的商品。为了方便顾客，适应人们购物求快的心理，南方大厦百货商店除设置固定的顾客询问处外，龙年伊始又派这几位姑娘流动导购。记者决意亲身体验一下。于是找到一位穿绿裙子的姑娘，“我想买小孩服装……”“我带你去。”上了二楼，记者被引到儿童服装柜台，姑娘十分健谈，“目前导购服务仅我们这里和友谊商店有。除了商品外，如果问路，打听宾馆、饭店，我们也说得出来。你看，我们穿的服装就是南方大厦的标志，绿色表示友好。”言语之间透着自豪，含着热情，似乎眼睛也在说话，“欢迎您再来。”
“有商店车送。”
在南方大厦百货商店的56项便民措施中，免费服务项目就占了1／4。诸如免费代客立即改短、放长衣裤；在保修期内，若电视机、钟表等一时修不好，免费提供另一台供应使用；免费代调试自行车……其中最令人称便的是大件商品免费送货上门。据统计，1987年该店送货上门的费用约27万元，平均每宗大件商品让利7—9元。其他省市有些商店为了多赚钱，哪怕是滞销商品，都分文不让；而这里免费送货上门的多是紧俏商品，如彩电、冰箱等，何愁卖不出！近几年，在南方大厦百货商店的带动和启发下，广州许多商店都开设了这项服务。
5月1日，记者到南方大厦采访时，恰遇洗衣机展销，只见一位妇女守着台洗衣机站在门口。记者走上前去，“就你一个人吗？怎么拿回去？”“不怕，一会儿售货员就来帮忙，用商店的车送到家里。”看着她那一点不发愁的样子，不由想起在北京乃至全国许多城市的商店，顾客购买大件商品至今仍然是自我服务，自己找车，自己搬运……
南方大厦，无可挑剔！
顾客进商店购物，最担心的就是买回去不合用，或产品质量有问题造成损失。然而在南方大厦百货商店，人们则可以免去这层忧虑。无论在哪个柜台，记者都看不到在其他省市商店里常见的“概不退换”字样；相反却经常听到“别着急，慢慢挑”，“只要不弄坏，可以再来退换”等话语。今年1月底，有位顾客在这家商店购买了一件黑色夹克上装，但没穿几天，衣服表面就结起了一个个小球。他很沮丧，以为衣服穿过不能再退，70多元钱算是白扔了。2月中旬，这位顾客抱着试试看的心情来到该店时装商场，没想到营业员查看了一下服装，确认属产品质量问题，立即就办理了退货手续。这位顾客拿到退货款，感慨地说：“南方大厦的服务真是没得弹（无可挑剔）！”
商品有退有换，会不会影响企业经济效益？对此，商店副总经理潘国柱的答复十分明确，“从眼前看，办理退货是商店受了损失，但是维护了顾客的合理权益，他们就会两次、三次地到这里买东西，还会让家人、让朋友来。从长远看，企业利益是和顾客利益连在一起的。”
为了进一步增强居民购物的安全感，从去年8月中旬开始，位于城市西南的南方大厦百货商店及其所属南丰商场，和位于城市中部、东部的中山五路百货商店、东山百货大楼推出联合“保修、保退、保换”的服务项目。根据三方协议，顾客在南方大厦百货商店购买商品，如不满意，可就近到其中任何一家商店退换。一位居民在谈到这项新措施时说，“我们不一定非要退换商品不可，但从中可见商店为顾客着想何等周到。他们为全城居民买东西提供了方便。”
走出南方大厦百货商店大门，记者站在来来往往的人流中间，看着顾客手提大包小包满意的神情，似乎真切地感受到了微笑服务在“南方”的内涵和她的魅力。