技术、纪律与职业道德的结合——西德科隆市出租汽车一瞥 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：他山片石

技术、纪律与职业道德的结合
——西德科隆市出租汽车一瞥
江建国
在联邦德国，要出租汽车很方便。只要你打个电话自报家门，不出几分钟，便有一辆米黄色的出租汽车翩然而至。我常想：它们怎能做到这般迅速？五月中旬的一个下午，科隆市新闻局热情地邀请我们访问科隆“出租汽车中心”，这个疑团顿然而释。
科隆的“出租汽车中心”位于繁华的老城一条拥挤狭窄的小胡同里，要不是细心一点的人，准会擦眼而过。但正是这个不起眼的三层老式小楼，像一个一丝不苟的“指挥家”，调动着出租汽车这支“乐队”。“中心”的理事会主席缪勒介绍说，这个“中心”是出租汽车行业的非赢利性合作组织，对内起协调、监督、调度作用，对外代表本行业的利益。科隆这个百万人口的大城市总共有一千一百二十辆出租小汽车，分属八百九十八个“个体户”，其中有一千零六十辆加入了他们这个中心，每辆车每年交纳二百零五马克会费。“中心”工作人员仅四十人。出租汽车也像公共汽车一样有停车站，全市总共一百一十三个，出租车没事时就停在站里等候乘客。
科隆是西德工商业大城市，有一万五千条街，全市出租车每月平均出车四十至五十万次。仅通过“中心”电话订车的夏季每天就达六七千次，冬季可达一万七千次左右，碰上圣诞节、新年、狂欢节、博览会，要车的就更多。把出租汽车尽快派到乘客那里，靠的是先进的通讯设备。我们参观了“中心”的通讯设备，七个女电话员负责接收通过十五条线路打来的电话，每人面前一台电子计算机终端。电话员操作几秒钟，屏幕上就显示出离乘客最近的出租车停车站，而后通过无线电话与该站联系。“中心”无线电通讯网把科隆分成四个地区，每区一个频率，“中心”一呼叫，该地区所有出租车都能听到，并立即作出反应。“中心”跟某些大用户，如旅馆、饭店、大公司还设立了专线电话，对方要车只要在电话拨号盘上拨要几辆车的数字，显示板上即显示出用户号码和要车数字，立即就可以处理。据介绍，科隆已有百分之四十五的旅馆、百分之五十的饭店以及大公司等总共四千个用户设立了要车专线电话。除此之外，他们还在三十二个出租汽车站专门建立了一种只能打进不能打出的电话，住在附近的居民可以不通过“中心”，直接向各停车站要车。为了不打扰居民睡觉，这种电话每天晚上九时到次日晨七时，自动由响铃转为闪光。信息灵了，车就运转得灵，平均十分钟不到车就能到达乘客面前。乘客也可到出租车站直接上车。
“中心”对它的成员有所管又有所不管。车该停到哪里揽生意？自由选择。每辆车每天该跑几小时？自己决定。想上白班还是夜班？悉听尊便。司机一年一度的休假安排在几月份？这是个人的事。“会不会由此产生出租车不足的现象？”我们问。缪勒先生说，因为市场规律在起作用，而且出租车数量多，有些大学生晚上来当业余司机，因此，司机和车都绰绰有余。每天二十四小时，有百分之八十以上的车在营业。但另一方面，对该管的地方又管得细致、严格。首先是竞争规则，抢同行的生意不行，进入停车点要依先后次序，有了乘客总是第一辆车出发，司机不得以路太远或路太近为借口拒载，其次是服务态度标准。翻开“中心”制订的章程，不由得使人暗暗赞叹德意志民族办事完美的特点，这里试举几条：
“仪容——以不招致乘客批评为准；态度——礼貌，友好，乐于助人，以乘客满意为准；车辆——视天气条件最大程度地保持清洁；语言——使用标准德语，一律以‘您’相称；联络——言简意赅，不得闲聊；拾遗——立即上交到‘中心’失物招领处”。
出租车价格是市政府统一规定的，无论车型（百分之七十以上是“奔驰”牌）如何一律价格统一，每辆车都必须有计价表供乘客监督，跑远途空车回程只准许加收一马克的空程费。“中心”设有监督委员会对违反职业道德的司机课以罚款，直至开除。缪勒说，出租汽车司机都能自觉遵守纪律，养成良好的职业道德，类似故意绕圈子欺骗外地乘客的事几乎没有发生过。总之，竞争不失合作，赚钱不昧良心。
“中心”提供多种服务。例如为公司快速递送文件；有人赴宴酒后不能自己开车，他们可以派出司机，连车带人送回家；严寒时，你的汽车发动不起来，他们派人帮你发动；你从外国开了载重卡车运货来科隆，道路不明，他们可以派出“领航员”；病人乘车可以事后付款，等等。优良的服务自然吸引来顾客，目前“中心”承担了百分之八十以上的出租车业务。