文明列车里的遗憾 [复制链接]

第4版(政治·法律·社会)
专栏：社会一角

曾享誉全国的十三次和十四次文明列车上，餐车主任、服务员和乘警工作厮混，谈吐轻狂，对旅客冷若冰霜，根本无文明可言。请看——
文明列车里的遗憾
这是我们亲眼目睹的一幕：穿浅蓝色制服的旅客列车餐车主任开菜单时言语生硬、粗暴待客，不一会儿便与一名旅客争吵起来。另一名穿白制服的女服务员闻讯赶来，不问青红皂白，随即介入，为主任助威。待到一场恶语相加的争吵稍稍缓和，这名与服务员发生龃龉的旅客环顾四周，发现唯有他一家的桌前没有送上饭菜。在一旁冷眼观看的几名女服务员见到这名旅客的窘态，却突然发出一阵大笑。
这一幕发生在闻名遐迩的京沪13次旅客列车上，时间是10月4日下午7时30分左右。在场的旅客望着餐车壁上悬挂着的“文明列车”、“流动优胜红旗第一名”的奖牌，不由得摇起头来。
旅客的惊讶还不止此。当一名旅客表示要写信向铁道部告状时，两名服务员竟异口同声地说：“去告好了，铁道部长是阿拉的娘舅！”有旅客说“我们向记者反映”，她们更是嗤之以鼻，“阿拉一只电话就可以把记者开出去（开除）！”这些话出自于曾经令人肃然起敬的队伍中，更令人难以置信！
记者为此在旅客中作了采访，所到之处，每处都有数十人围过来向记者倾诉对列车服务工作的不满。
在16号车厢，三四十人向记者诉说了这样一件事。这天下午7点左右，上海救捞局的一名干部招呼女服务员，要买一份盒饭。推着餐车的女服务员不知是因为忙还是没听见，未答理。这位坐在自己位置上的旅客便伸手在她腿部敲了一下，女服务员立即勃然大怒，指责这位旅客耍流氓。旅客争辩时，女服务员气势汹汹地甩下一句话：“你等着，有你受的！”一会儿，一名乘警便过来对这名旅客进行训斥，要他检讨、道歉，还要收缴他的身份证。周围旅客对此愤愤不平，许多人自动留下姓名、地址，愿为上海救捞局的那位干部作证。
中国钟厂干部戴铭陶说的是他9月29日乘坐14次列车的遭遇。凑巧的是，担任包乘任务的是同一个车组。那天下午6时05分，正值用晚餐时，旅客很需要开水。坐在2号车厢的这位旅客发现座边的暖水瓶空了，便找车厢列车员联系，列车员让他自己到3号车厢去冲水。但是3号车厢列车员未准许，按制度要求2号车列车员去冲水。当旅客把情况告诉本车厢列车员时，正津津有味地阅读小说的列车员却说：“阿拉现在不送水，放开水是有时间的”，“阿拉不放就是不放，你去反映好了。”这位旅客从列车前跑到列车后，折腾了40多分钟找到列车长，由列车长通知2号车厢列车员去冲水，但是这位列车员仍无动于衷。后来，列车长只好请12号车厢列车员帮忙。2号车厢的服务员对此竟无愧疚之感，看到这位旅客时依然寻衅似地嚷道：“你不是会告状吗，再去告啊，怎么不告了？”这位旅客感慨地对记者说：“本来是举手之劳，最多花几分钟时间，然而却让旅客跑前跑后花了约一个半小时，她本人却毫无歉意，还要奚落旅客。她的行为与文明列车的称号还有什么共同之处呢？”
将近下午8点，在机械电子工业部二院工作的楼江宁向记者反映，他乘坐的20号车厢从2点40分开车至反映情况时止，没有人扫过地，也没送过开水。
在这趟列车的列车办公席、餐车及车厢，曾经蔚然成风的文明礼貌用语几乎都被生硬、粗鲁的语言所代替。“喂喂喂，让开让开”，“不要不识相”，“阿拉就是这个态度，侬准备哪能？”以及训斥、奚落的语言时有所闻。待客中难见笑容，但是如旅客提出一些简单的要求时，她们往往咕哝一句，随即报以哈哈大笑，令人莫名其妙。
行之有效的制度，有的执行不严，有的已经放弃。餐车服务人员几乎未见有佩带工号的，旅客因对服务态度不满询问工号或尊姓大名时，回答是：“就是不告诉侬！”
在列车抵达终点前，不少旅客找到记者谈看法。有位旅客说：“看到闻名全国的列车服务水平下降到这种地步，实在令人痛心。他们的行为已与文明列车的光荣称号相去太远。他们自己破坏了这趟列车在人们心目中的形象，玷污了他们的荣誉称号！”言谈中，许多旅客回忆这趟列车前几年的良好风尚，人们呼唤名副其实的文明列车精神，呼唤着这趟列车的优良传统重新发扬。
新华社记者 冯亦珍 崔济哲