排队的科学 [复制链接]

第7版(国际专页（社会）)
专栏：

　　排队的科学
本报记者 仓立德
日常生活中，排队大概要算一件令人头痛而又无可奈何的事。在美国，据估计，每人一生用于排队的时间平均要２０００多小时。一般人们的态度是，在政府“衙门”办事，队再长也得忍，“只此一家，别无分店”，没办法；在私人商店或饭馆挨人头，对不起，咱不会另找一家？
能不能把店铺到手的顾客留住，让排队的时间好过点呢？
麻省理工学院教授拉尔森是个有心人。他常常一连几个钟头站在玻璃窗外，观察、记录排队情形；或者与队里的人交谈，体会他们的心态反应。依靠心理学和数学知识分析，拉尔森发现，与其说人们嫌站队时间长，不如说难以容忍“机会不均等”。譬如在快餐店，当有６队顾客时，每个人都希望自己排在最短、移动最快的队后，但只有一次选择。结果往往是，后来者排在另一队却先得到服务，这真叫人打心眼里窝火。拉尔森建议，行为、心理受环境影响，适当改变环境，会减轻等候的不快感。
根据拉尔森的建议，许多公共场所都采取了相应措施。在银行、快餐店、邮局等人多的地方，大厅里安上“Ｓ”型栏杆，一头一尾，顾客依次排列，既可保证先到者在前，又可避免各服务台前的拥挤。
至于改变环境，各处都有高招。一些大饭店的电梯间前装上落地镜，等候电梯的人都会情不自禁看看自己的容貌、衣着，女士们更不愿错过这个机会。不知不觉中，电梯间开门纳客，里面飘来一阵节奏舒缓、似有还无的背景音乐。在机场候机厅里，一些椅子旁安上收费电视机，可以帮候机者挨过令人心焦的时光。一些超级市场专设儿童游乐室，孩子们可以免去购物、交款的烦恼。
在俄勒冈州波特兰市的一家商店里，记者曾看见一位身着燕尾服的钢琴师在大厅里弹奏古典名曲，看来也是为了提高购物情趣，减轻顾客在收银机前等候交款的心理负担。在游人如织的佛罗里达迪斯尼世界，每个游乐项目入口处都挂着古香古色的牌子，告诉游客等候多长时间，免得人们焦躁不安，游兴大减。
生活中处处有科学。多一些拉尔森那样的有心人，人们会更爱身边这个世界。