改善企业管理　改进服务质量 长春百货大楼签承包合同 顾客满意程度作硬性指标 [复制链接]

第2版(国内新闻)
专栏：

改善企业管理　改进服务质量
长春百货大楼签承包合同 顾客满意程度作硬性指标
本报讯　记者李安达报道：10月10日，长春百货大楼与长春市一商局、财政局签订一份新颖的承包合同——顾客满意度承包合同。这样，国营商业企业在承包中不仅有了经济效益的硬指标，也有了社会效益的硬指标；企业工作的好坏不仅由上级有关部门来评价，广大顾客也直接参与评价。据有关方面人士称，在全国，这种合同属第一份。
长春百货大楼是一个有2000多名职工、1万多平方米营业面积的大型百货商店。多年来，他们以经营管理好、服务质量高闻名于全国同行业，最近又被评为国家二级企业。
这次签订的顾客满意度承包合同，具体内容包括：经营品种、花色、质量让顾客满意，礼貌待客、周到服务让顾客满意，执行物价计量政策让顾客满意，店容店貌、环境卫生让顾客满意。考核办法是由发包方定期向社会发放评议信或在商店服务现场向顾客发评议票，让社会和顾客直接参加评议，分5个档次记分：“很满意”为100分，“满意”为90分，“基本满意”为60分，“不满意”为30分，“很不满意”为0分，总平均分数为商店完成的指标。合同规定1989年商店顾客满意度基数为80分。完成指标每提高1分，由主管部门奖励该商店留利总额的1％；每减少1分，扣罚商店留利总额的1％（奖励或扣发最高均不超过5％）。
长春百货大楼总经理张有智对记者说：“签订这个合同，使我们在精神文明建设、社会效益方面也有了硬指标。压力虽然大了，但这也促使我们去研究和改善企业管理，在销售和服务方面上一个新台阶。”