于细微处见精神 [复制链接]

第7版(国际专页)
专栏：

于细微处见精神
本报记者　严正
南斯拉夫服务行业的服务质量和营业员文明礼貌的风尚常常给人留下难忘的印象。本文记述的仅是我所遇到的三件小事。
一粒钮扣
到南斯拉夫不久，我的一件衣服少了一粒钮扣。朋友建议我去黑大楼碰碰运气，说那里服务特别周到，不管缺什么东西，去转一转准能解决。
黑大楼是贝尔格莱德最高的建筑，有29层，其中地上5层和地下2层为百货商店，设有34个售货部，经营着10万多种商品。在偌大的百货商店里能找到所需的钮扣？我半信半疑地跨进它的大门，顾不上观看就直奔一楼小商品售货部。这里全是不起眼的小东西，货架上、柜台里摆满了丝线、棉线、缝衣针，还有各种各样的手帕、头巾、毛线、袜子、带子、拉锁……品种之全、型号之多令人吃惊，而且全部开架供应，让顾客穿梭其间，自由选购。当我来到专售钮扣的地方时，只见在三个成斜面的又长又大的货架上，整整齐齐地排着近千个钮扣盘，每个盘里质地、规格、花色都不一样的钮扣像成千上万的珍珠宝石熠熠发光。这里每时每刻都围着数十位顾客在挑选。我在一位女服务员的热心指点下，终于找到了较理想的钮扣。
我折算了一下，这里的钮扣最贵的约合人民币5角，最便宜的还不到1分钱。黑大楼百货商店为了这利润极低的商品千方百计组织货源，而且还专门配备了几位工作人员在那里服务，这究竟是为了什么？显然是为了方便顾客，满足居民对小商品的需要，黑大楼的优质服务名不虚传！
一束鲜花
南斯拉夫居民都爱花，人们走亲访友、欢度节日都会相互送上一束鲜花，以此表达友谊，传递情意。
有一次，我们给一位70高龄的南斯拉夫朋友祝寿，临行前也到附近的“铃兰花店”买一束鲜花。我对花文化是外行，因此当我跨进这鲜花盛开的世界时竟不知挑什么好，于是求助于可爱的卖花姑娘。她按照我的要求迅速地选出了一些紫白相间的鸢尼花，用一张玻璃纸包扎好，再系上一根大红带，笑眯眯地送到我手里，我付了钱，请她开发票。她打开抽屉，找了一会说，今天开不了发票，因为印章在店主手里，而店主休息，要我明天来取，脸上一片歉意。我后来听人说这是一家私营花店。因此怀疑这家花店是否为逃税而不给我开发票。第二天一早我就去花店，遇到的还是那位姑娘，她一见我赶紧说：“实在抱歉，昨天没有说清楚，店主下午3时才来上班。”这时我加深了怀疑。第三天，我出于试探心理再次来到花店，一位店员见我是中国人马上主动地说：“真对不起，发票开好了。”边说边递上发票。我道谢后正欲离去，但店主让我等一下，她挑选了一束鲜艳的花朵，送到我面前说：“让您多跑了两趟，请原谅！”我看着她那真挚的神情愉快地接受了这束鲜花。
一杯美酒
南斯拉夫朋友请客，邀我们去
“猎人之家”赴宴。我们刚落座，一位男服务员就走过来问好，彬彬有礼地送上菜单让我们点菜。不多久，服务员就按菜单一道道地给我们上菜，一次又一次地撤去用过的餐具，并不时为我们每个人斟酒，动作十分利索。
最后一道菜端上来了，就在服务员转身时，有一滴汤汁溅到我爱人的衣服上，我赶紧用餐巾纸替她擦拭。服务员见了非常紧张，连声说“对不起！”脸上充满歉意。其实我们并不介意。可是这位服务员很认真，他拿来一只小瓶，一块白毛巾，用毛巾蘸了瓶里的东西小心地擦拭我爱人衣服上的油渍，嘴里还直道歉。我们用餐完毕将要离席时，这位服务员又端来了几只小杯和一瓶酒，说这是店里最好的名酒，是他请我们的，也是为了再次表示歉意。虽然我们两人都不会喝酒，但盛情难却，硬是一饮而尽，那美酒的清香久久地留在我们的心里。