车行千里总是情——记锦州列车段289／290次列车优质服务的事迹 [复制链接]

第5版(国内专页（经济）)
专栏：

车行千里总是情
——记锦州列车段289／290次列车优质服务的事迹
孟军　良福　刘昕
杯水情长
在漫长的旅途中，旅客们最需要的是水，而列车上的水箱容量有限，有时往往连凉水都供应不上，开水就更难以满足要求了。
不过，在289／290次列车上，无论什么情况下都保证全程供水。乘务员们想方设法使水箱满水。为了让旅客们都能喝到开水，他们在始发前先将保温桶灌满水；开车后为旅客送上冲茶用的不落滚的开水；车厢人多拥挤时就通过旅客往里传水；大站停车时间长就从站台上通过车窗给旅客送水。
薄卡情深
“列车上的服务工作是好是差，是优是劣，最终要由旅客来评说。”289／290次列车乘务员坚持把旅客是否满意作为衡量服务工作好坏的标准。每当列车从锦州始发后，列车长便将编了号码的《征求旅客意见卡》发给每节车厢的一名长途旅客，由这名旅客征集本节车厢旅客的意见，对列车员的服务态度、服务语言、开水供应、列车广播等逐项进行评定，把意见写在卡上。车队按月进行统计分析，即使有1％的不满意，也要查明原因，改进服务。289次列车每天20点10分从北京开车。这个时间的列车广播正好与中央人民广播电台的新闻联播节目相重合，旅客有反映。他们就把联播节目录下来，21点后再重新播放，既让旅客听到了当晚的重要新闻，又保证了列车始发前后的正常广播业务。
乘务员们从意见卡上了解到，旅客们希望有个舒适的旅行环境。为此，他们付出艰辛的劳动。每天，总有一班休班的乘务员到车库搞清扫，风雨不误。他们把列车上的卫生清扫分为36个控制点，实行定点控制。厕所酸洗虽然按规定不属于他们的工作范围，他们也定期酸洗，使厕所长期保持干净无味。
事小情切
列车员武士伟是今年才上车的新列车员。有一次，一位患精神病的女青年在进入夜间行车后，突然大吵大闹。车厢里的旅客无法休息。病人的父亲说，病人狂躁不安是因为列车广播停止了，只要有歌声和音乐，她就能安定下来。小武到邻近车厢去借收录机没借到。小武便站在病人旁边，为她轻轻地唱起歌来。歌声果然使病人的情绪稳定了。
一位80岁老人到北京探亲。一路上，列车员王广琴热情照顾。到北京没人接，王广琴把他带到公寓休息。列车长刘春英跑了两个多小时找来老人的亲属，感动得那位老人不知说啥才好。