消费者的可靠后盾 [复制链接]

第5版(读者来信)
专栏：信访调查

　　消费者的可靠后盾
本报记者 王永明
“他们的工作虽然平凡、繁琐，但始终同广大消费者的心连在一起。他们确实是消费者的可靠后盾。”这是有些读者写信给本报，表扬中国消费者协会。一些读者称消费者协会是“消费者之家”、“消费者卫士”等。这些赞扬不仅表达了消费者的感激之情，而且记录了消费者协会的工作人员在平凡的工作中，做出了不平凡的成绩，连结着千百万消费者的心。最近，记者采访了中国消费者协会等有关部门。
中国消费者协会于１９８４年经国务院批准成立以来，到目前为止，全国已有２５个省、市、自治区成立了消费者协会。全国现有县级以上消费者协会１７００多个；县级以下的消费者协会发展到１８０００多个。农村的许多乡镇和城市的街道办事处、居民委员会等也成立了消费者组织。全国有２３个省、市、自治区的消费者协会制定了保护消费者权益的法规。１９８７年９月，中国消费者协会还加入了国际消费者联盟，现与２０多个国家和地区的消费者组织有联系。
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几年来，各级消费者协会共收到消费者的投诉信５６万多件，结案率达８０％以上，为消费者挽回经济损失２亿多元。消费者协会对一般投诉信转交有关单位解决；如果有关单位不愿解决投诉信反映的问题，消费者协会便将投诉信转给这些单位的主管部门解决，而消费者协会主要起监督、检查作用。对重要的投诉信，消费者协会进行调查核实，公平合理地予以解决。例如，１９８９年１０月，广西桂林市消费者协会收到中国消费者协会转去的台胞刘贵美的一封投诉信，反映他在桂林市凯悦酒店商品部购买了２０盒大活络丹，每盒８０元。而在广州市，每盒大活络丹的售价只有３６元。桂林市消费者协会立即会同有关部门对此事进行调查，发现凯悦酒店商品部销售的大活络丹每盒售价为３５元。原来，刘贵美的导游以每盒３５元的售价购买大活络丹，又按每盒８０元的售价向刘贵美收款，从中牟利９００元。桂林市消费者协会为这位台胞挽回了经济损失。
前些时候，新疆乌鲁木齐市一位消费者在本市天山百货大楼，花费１２３０元买了一件水鼠燕尾皮大衣。这位消费者回家后，发现这件大衣的衣襟短了一大截，扣眼不对称，多处开缝脱毛，便马上返回天山百货大楼要求退货，这家商店营业员答应给她修补。但是，此事拖了１０个月，这位消费者跑了数十趟，仍未拿到修补好的大衣，这家商店也不肯退款。乌鲁木齐市消费者协会接到投诉后，马上与天山百货大楼联系，市消费者协会工作人员为此接连跑了１０多次，往返数十公里才弄清事实真相。原来，这件大衣是天山百货大楼有关营业员为他人代销的。当市消费者协会工作人员将退货款送到这位消费者手中时，这位消费者热泪盈眶。事后，这位消费者还给市消费者协会送去了一面锦旗。
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有的企业对消费者的投诉信置之不理，顶着不办。有关消费者协会想方设法，帮助消费者解决难题。例如，北京一位残疾青年买了一辆上海某福利车厂生产的摩托车，这辆摩托车因质量低劣而不能使用。消费者要求退货，厂家不予理睬。中国消费者协会接到投诉信后，多次与厂家联系，厂家也不理会。后来，中国消费者协会直接给上海市领导同志写信反映，使这一问题得到圆满解决。吉林市一些粮店原先服务态度很差，有时粮店营业员还打骂买粮者。市消费者协会将一些投诉信转给有关部门后，也不了了之。今年４月８日，吉林市一家粮店又发生了营业员殴打买粮者的严重事件。市消费者协会接到投诉信后，立即进行调查。在调查过程中，有的人掩盖事实真相，有的托人说情。市消费者协会毫不让步，终于查清了事实真相，有关部门严肃处理了有关人员。市消费者协会根据这家粮店的一贯表现，给这家粮店挂上“消费者不满意粮店”的牌子。群众对此拍手称快。吉林市粮食局领导同志也受到了震动，并按照市里领导同志的指示，对所属的粮店进行整顿。
消费者协会不仅维护消费者的利益，同时也保护企业的合法权益。他们处理消费者投诉时，坚持秉公办事，公平合理。例如，上海市一位消费者多次向市消费者协会投诉，反映他买的一台收录机经多次修理，仍不能使用，要求按原价退货。而有关维修部门反映，这台收录机的质量没有问题。市消费者协会请有关专家对这台收录机做了鉴定，证实这台收录机是合格产品。这台收录机的故障，是这位投诉人故意制造的。因为这位投诉人购买了这台收录机不久，这种收录机的每台售价下降了１００元，所以他想通过退货的方法，把１００元捞回来。这位投诉人感到马脚暴露，带着准备退的收录机走了。事后，商店、工厂、维修部门一致认为，市消费者协会办事公正。
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对市场进行监督管理，是消费者协会的一项重要任务。消费者协会经常对市场上销售的商品进行抽样检查。例如，近年来，山西阳泉市各级消费者协会，抓住容易引发消费者投诉的问题，配合有关部门监督检查市场上出售商品的６２２５家国营、集体和个体工商户，查处各种违章违法行为３７８６起，查处伪劣商品价值６５万多元。前不久，广西桂林市消费者协会收到一位消费者从香港寄来的一封投诉信，反映她花费３２００元，在桂林市有关商场里买了一条假翡翠玉珠项链。桂林市消费者协会接到投诉信后，立即会同有关部门全面检查了这个行业的３００多家经销店和摊点，没收假宝石、假玉器等２００多件，价值８８０００多元。有关部门还及时制定了加强珠宝、玉石、金银器行业的管理规定。后来，桂林市消费者协会配合有关部门对这个行业进行了６次突击检查，发现问题及时查处。今年７月，市消费者协会又配合有关部门，检查了这个行业的９５家企业和摊点，查获假翡翠、假宝石、假玉器等１２５件，共计２１万元。
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近些年，在消费者中间出现了盲目攀比、高消费等不良风气。有的地方消费者协会针对这种情况，广泛开展宣传教育，引导群众正确消费。１９８８年，国家对１３种名烟名酒价格进行了适当调整，一些企业和个体户乘机对有的商品乱涨价，一些地方一时出现了抢购风。例如，山西盂县牛村一户５口之家，竟抢购食盐３００公斤，足够全家人１０年食用。有关消费者协会为消除群众的思想顾虑，召开了不同层次的干部、群众座谈会，向群众介绍国家有关经济方面的方针、政策，还针对群众的消费心理，介绍消费知识、商品知识和盲目抢购的危害，通过报纸、电台对群众进行宣传教育。由于消费者协会积极宣传和正确引导，安定了民心，缓解了市场供求矛盾，维护了经济秩序。
前几年，山东枣庄市西岗镇一些农民在婚丧嫁娶和兴建私房方面，大操大办。不少家庭因欠债过多，造成父子反目，婆媳不和。西岗镇消费者协会为解决这一问题，建立了７２个消费指导站，向群众宣传合理消费的必要性，提倡勤俭持家，反对铺张浪费。１９８９年，全镇办婚事８００起，平均每起只花费１０００元；办丧事４００起，平均每起只花费５００元。以上两项的花费与１９８８年相比，共节约了１５０多万元；全镇农民的建房费用也比１９８８年节约了１００多万元。