不随便说“不”——北京团结湖副食品商场见闻 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　不随便说“不”
——北京团结湖副食品商场见闻
章金生
１６日上午，笔者在北京市团结湖副食品商店看到，一位老太太要买蘑芋挂面，店里没有。０１３号售货员告诉她，“沙棘挂面也很好，它加了少量的沙棘汁，不爱断，营养高，还能降低胆固醇。”老太太高兴地买了２．５公斤。这在以前，售货员的回答肯定是：“对不起，您要的挂面没有。”
“不能随便说没有”，巡堂经理魏秀伍对笔者说，“顾客带着希望来，听到那么一说可能转身就走。我们要尽量不使顾客失望。亚运会后，我们向营业员提出了‘四不说’：顾客所需的商品没有时不随便说没有，要主动推荐质量和价格相当的替代商品，实在没有可记在缺货本上；顾客询问商品的味道、吃法和保管时，不能说不知道，对所经营的商品要了如指掌；顾客要退货，不能说不退，能退的要退得大方，不面带难色，更不能说气话伤害顾客，不能退的要讲清。顾客无意损坏商品财物时，不让顾客赔偿。”
“不让说这，不让说那，我说什么？”起初，营业员们很为难。经过培训和摸索，他们已经知道遇到问题该说什么了。
有一位顾客拿着一个装面包的食品袋问店里有没有这种面包。值班经理一看是没卖过的俄式面包，就立即记下食品袋上厂家的电话和地址。两天后，就进来了货，这位顾客如愿以偿。