崛起在亮马河畔——北京昆仑饭店采访记 [复制链接]

第5版(国内专页（经济）)
专栏：IX通讯

　　崛起在亮马河畔
——北京昆仑饭店采访记
星焰
编者按：昆仑饭店在同行业中脱颖而出的经验是鼓舞人的。同国外相比，我们在办现代化饭店方面确有一些不足之处，但是，我们也有自己的长处。昆仑饭店的领导班子在严格管理的同时，充分发挥我们善于做人的工作的优势，重视精神文明建设，重视思想工作，重视上下感情沟通，努力探索适合中国国情的饭店经营管理之路。他们的实践证明，用我们的办法也能管好现代化的大饭店，大可不必妄自菲薄。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　
北京东郊的亮马河畔，矗立着一座恢宏的大厦，这就是昆仑饭店。
作为第一家由中国饭店管理集团——上海锦江（集团）联营公司跨地区管理的大型中外合资饭店，她在来自五洲四海的宾客心目中留下了美好的形象。一位美国客人说：“全面看，昆仑饭店比美国佛罗里达的五星级饭店还要好些。”一位日本客人说：“昆仑饭店热情周到的服务，不仅在中国，而且在世界也是一流的。”
由中外共同投资９５００万美元兴建的昆仑饭店，无疑是北京最豪华的饭店之一，拥有近千间多规格的客房和各种风格的餐厅、咖啡厅和酒吧，设有健身房、游泳池、美容厅、超级市场、商务中心、旋转餐厅、多功能厅等配套服务和娱乐设施，主楼顶部还建有直升机坪。但昆仑饭店的声望并不是仅仅建筑在豪华的“硬件”之上。只要置身于这座饭店，你就可以从“昆仑”的服务中领略到她独到的魅力。难怪有人称赞：在“昆仑”的空间里，可以感受到一种轻松愉悦的氛围，一种东方人特有的情韵：落落大方略带矜持，爽朗活泼而讲究礼仪。
正是这迷人的东方情韵，正是这一流的服务，使“昆仑”在近两年中一直保持着较高的客房出租率。在去年旅游滑坡造成的低谷期内，“昆仑”的出租率回升之快，在全市名列前茅。８月平均出租率约４５％，９月达到６５％，１０月达到７７％以上。
１９８５年，这座由中国自行设计、建造的豪华型饭店落成并开始试营业后，虽然前后几次变换外籍管理人员，但始终没能把“昆仑”拖出困境。在昆仑饭店债务沉重、服务不佳而面临停业整顿的时刻，昆仑饭店有限公司董事会作出重要决定，聘请中国上海锦江集团承担管理任务。中国管理集团的名声虽不大响亮，但它有外国人无法竞争的长处：熟悉国情、熟悉中国职工思想状况，管理成本低廉，有一批事业心强的干部，有一套博采中外、行之有效的管理方法。１９８７年４月，锦江集团正式承担昆仑饭店管理业务。
两年多来，昆仑饭店服务质量全面改观，经济效益快速增长，１９８８年比１９８７年营业收入翻了一番，并打破连年亏损局面，出现盈余。
昆仑饭店杨原平总经理介绍说：“经过持续不断的调整改进，昆仑饭店已呈现一种良性循环的上升势头。”
局面的扭转首先靠严格的管理。在贯彻总经理负责制、合理调整组织机构、明确各部门职责范围、强化指挥系统的同时，饭店颁布了一系列管理制度和工作细则，排除一切阻力，坚决付诸实施。起初，有些懒散成习的员工很不以为然。有位业务能力很强的客房领班就拿新店规不当回事，利用权力之便，打开一间客房美美地睡了一觉。结果被照章除名，还补交了相当于１００美元的房费。这一来，谁敢再拿规章制度当儿戏？
“严”是整肃风气的利器，但不是包医百病的灵丹妙药。在严格管理的同时，饭店领导班子非常注重发挥中国管理者善于做人的工作的优势，通过积极的思想教育和引导，培养以爱店、爱国、爱社会主义为核心内容的“昆仑精神”，增强企业内部的凝聚力。
对于激烈竞争中的旅游涉外饭店来说，服务之“诚”仅仅是成功的一半；要想立于不败之地，必须在把握经营时机、搞好宣传推销的招徕之道上下一番功夫。
大凡外国著名饭店管理集团，都有国际联号和订房网络。昆仑饭店不具备这样的条件，他们一方面主动同各主要客源国的旅行商社建立联系，另一方面又利用饭店洗衣厂去使馆、商社、公寓收洗衣物的机会，联络客户。
有的大饭店不屑于接待国家机关的外事活动，因为这类活动按国家标准行事出价低。昆仑饭店不因利小而不为，他们想的是，国家机关单位每年要承办很多国际会议、展览会和接待很多重要来访客人，是具有很大潜力的客源市场，不能怠慢。
动荡甫定，北京旅游市场渐渐复苏。由于客源稀少，各大饭店竞相压房价招徕顾客。昆仑饭店从长远考虑饭店经营，不搞降格以求，而是针对来华客人注重安全、便利的需求，调整接待工作，用优质服务去赢得客人。在整个旅游低谷期内，昆仑饭店客房平均价接近１９８８年同期的水平。
伴随着饭店各项事业的发展，“昆仑”声誉逐渐提高。去年９月，昆仑饭店被国家旅游局评定为四星级饭店。
在１９８８年１１月昆仑饭店正式开业前夕，一位中央领导同志视察昆仑饭店时讲了一番语重心长的话：“我们有一些合资饭店和我们自己管理的饭店，管理确实不太好、声誉不高。从国家长远利益考虑，对越来越多的合资饭店，逐步由中方管理代替外方管理是一个方向。希望昆仑为我们自己管理饭店摸出一条路子来。”
昆仑饭店不负众望，以其成功的管理确立了高档、优质的形象，为中国人自己管理好合资豪华饭店提供了新鲜经验。