经营讲信誉　顾客心满意 [复制链接]

第6版(读者来信)
专栏：服务工作面面观

　　经营讲信誉　顾客心满意
河北隆尧县委机要室肖清亮来信：１９８８年６月，我购得一台深圳华利电子有限公司生产的日电牌４７厘米彩电，收看效果一直很好。不料，去年８月中旬开始，这台电视机出现的图像模糊，经本地多次维修，均未收到满意效果，全家人为此忧愁烦恼。
去年９月中旬，我给华利公司去信和汇款，求购３个电视机零件。华利公司收到购件款后，很快就给我寄来了所需要的零件，并让我及时写回信，说明新零件安装后的情况，以便进一步联系维修事宜。新零件安装后，电视机的故障仍未排除，我又给华利公司去信，希望他们派人来维修。信发出后不久，赖庆恩同志受华利公司之托，专程赶到我家上门服务。赖师傅检查后告诉我，电视机板需拆下送到厂家进行全面检修。我给华利公司去信，提出换一块新机板。华利公司接信后及时给我寄来了新机板，而且分文未收。因新机板在邮寄中受损断裂，安装后电视机仍不能正常收看，我再一次给华利公司去信，提出重换机板的要求。华利公司售后服务部很快给我拍来电报，让我带着电视机到石家庄全国电子产品展销中心换一台新电视机，并道歉说：“虽说我们电视机的返修率只有千分之一二，可对需要返修电视机的用户来说，我们一定要用百分之百的负责精神，去解除用户的忧愁。”华利电子有限公司对售后服务极端重视，千方百计为用户排忧解难，这种对用户负责到底的可贵精神，深深地感动了我们全家，并受到同事和邻居的赞叹。
现在，我们全家人看上了新的日电牌彩电，觉得作为华利公司的用户特别放心。
南京军区福州总医院　谢福安来信：我身材高大，在我们这里买不到合适的衣服。去年我见有人在北京买的翔天服装厂生产的兰天牌夹克衫，式样、色调都很好，听说还有特大号的。我抱着试试看的心情给生产厂去信，很快得到回信。他们在信中还指导我怎样测量身长、腰部和胸围的尺寸。当我将衣服的尺寸同购衣款寄去不久，厂家就把夹克衫寄来了，我一试很合身。今年春节前夕，我去北京，见到翔天服装厂生产的淡色夹克衫很好，又买了一件，但回来试穿，发现这件衣服不够大。我给厂家去信，厂家又很快给我回信，说他们厂现在不生产淡色特大号夹克衫了，但同意单做一件，给我调换。
我在福州市场上买不到特大号衬衫。前些天我给上海第二衬衫厂南京西路门市部去函询问货源，他们很快回信说有。我随即汇去款，他们及时给我寄来海螺牌４３码特大号出口衬衫，解决了我的困难。
这两家厂良好的经营作风使我深受感动。
江苏无锡洗衣机厂　徐源来信：我厂从经营实践中深深体会到，在认真把好产品质量关的同时，还必须切实做好销售服务工作。
我厂生产的小天鹅套缸式洗衣机是从仿造开始的，后来经过一段时间的摸索改进，新生产的爱妻型小天鹅洗衣机以可靠的质量，两度在国家质量抽检中名列前茅。为解决我厂早期产品的质量问题给消费者带来的损失，我厂服务部对旧机实行定价回收，让用户折价贴换工厂的新产品；对不愿贴换的用户，即使机器早已过了保修期，维修时免费提供易损小件，更换大件也只收成本费，力求用户满意。
我厂对售出的产品尽管已向经销商店付了１％的维修费，但若用户与维修点在维修费上发生扯皮的事，厂里还是再次补足维修费，确保用户利益。在产品的主要销售基地，从今年起，我厂要求维修点开展上门服务，而且要做到约期不误，如逾期，甘愿给用户赔偿损失。
由于我厂重视了售后服务工作，使小天鹅洗衣机在用户中的信任率不断提高。两年来，我厂收到用户的投诉件急剧下降，很多国内外用户还给我厂写来了感谢信。