“顾客至上”生意兴隆——美日企业争夺市场一瞥 [复制链接]

第7版(国际专页)
专栏：

　　“顾客至上”生意兴隆
——美日企业争夺市场一瞥
刘绪民
当前美国许多企业家为了招揽生意、与日本争夺市场而大肆推崇以消费者为中心的经营思想，有的人甚至把９０年代称作“消费者年代”。有的认为，只要做到“顾客第一”，企业就会成功。
“顾客至上”的竞争意识并非新的概念。早在７０年代，日本便开始从“就这些东西，买不买随便”的服务思想中解脱出来。日本企业在打入美国市场时，尽量设法了解和满足消费者的需要，使它在美国消费者中建立信誉。１９７３年，日本丰田汽车公司在加利福尼亚州南部开办一个设计中心，按照美国人的爱好来改进它的汽车。当美国的汽车公司发现它们的老顾客纷纷开着丰田汽车上街的时候，这才恍然大悟，下决心改变其经营方式。美国福特汽车公司是蒙受日本竞争打击最重的公司，１９８０年它在美国的市场份额从１９７８年的２３．５％跌落到１７．２％。于是该公司决心在“以顾客为中心”的经营思想上紧追日本。１９８０年该公司在加利福尼亚曾召开过一次消费者座谈会。据当年该公司会议主持人回忆说，“会议总的气氛是我们使他们失望。更糟糕的是，一位青年人说，‘我没有福特汽车，也不知道谁有，我从来没有坐过福特汽车。’”这件事曾引起福特公司震动。当福特公司在发展“金牛座”和“黑豹”汽车时，设计工程师邀请了大批消费者来评价原型。其中有的消费者抱怨说，这种车的后座因没有下脚的地方，经常磨损乘车人的鞋子，设计工程师便把前座底层弄斜，扩大了座位调整器之间的空间，并把调整器用光滑的塑料代替金属。这一改进受到买主的欢迎。由于不断根据顾客的意见改进产品，福特汽车最近５年来已成为加利福尼亚州销路最好的车子。
重视“以顾客为中心”竞争意识的美国公司不仅福特公司一家。底特律柴油机公司连年亏损，１９８７年该公司领导要求所有的经理和推销人每天必须同４个消费者进行联系。该公司还邀请４０多家独立经销人员参观新建仓库，采纳了消费者提出的２５０条合理建议，使仓库把发动机部件的交货时间从５天缩短到３天。去年这家公司销售量大增，赢利达２１００万美元。市场份额也从１９８７年的３％增加到１９８９年的６％。