“凯悦”无处不春风——记天津凯悦饭店 [复制链接]

第5版(国内专页（经济）)
专栏：

　　“凯悦”无处不春风
　　——记天津凯悦饭店
本报记者 梁小琴
“在天津，有一家微笑的饭店，她就是凯悦饭店……”这是香港《文汇报》上登载的一篇文章的开头。
一
当你步入海河边颇有气派的凯悦饭店，总会感受到一种真诚、温馨的微笑。那微笑使你如沐春风。一进大厅，值班经理和服务员微笑着欢迎你的到来；进入房间尚未坐定，服务员已笑吟吟地递上香茶、热毛巾；如果是预订房间的客人，当你到来时，房间里的火柴、香皂、信纸等都已印上烫金的客人名字，洁净的写字台上，还有一封总经理欢迎你的亲笔信。
去年８月的一个黄昏，暑气袭人。工作了一天的日本东棉株式会社天津事务所所长安田先生疲惫地回到住处。喘息未定，耳边传来一阵轻轻的敲门声。开门一看，门口站着两个年轻人，他们彬彬有礼地说：“安田先生，祝您生日快乐。这是我们凯悦饭店全体员工送您的礼物。”鲜花、蛋糕、王朝酒。生性孤僻、不喜交际的安田先生激动地拉着两位年轻人的手说：“你们怎么知道我的生日？我要写信告诉家人，在天津过的生日，我终身难忘。”
凯悦饭店有一本档案，详细记载着所有常住客人和其他饭店重要客人的饮食、服饰及业余爱好、身体状况等情况。每逢生日，客人们准会收到一份精致的礼物：一束鲜花，一盒蛋糕，一瓶酒，一封热情洋溢的祝贺信。
二
凯悦的１００多位常住客人，大多是各国驻津办事处、各商社代理人。他们大多忙于公务，常常早出晚归。凯悦就利用周末搞起了以“认识你的邻居”为主题的晚会。客人们说：“晚会不仅使我们度过了愉快的周末，还结识了许多朋友，对于商务有极大帮助。”不少客人相互认识后做上了买卖。
在凯悦，服务员总是主动与客人交朋友，了解客人的特殊要求和嗜好。客人有了困难，也主动找饭店出主意想办法。有的客人回国了，还写信来问饭店的经营情况。常住凯悦的日本神户市驻天津代表小柴善博先生经常为饭店提供日本客人关于服务、饮食的信息。每隔一段时间，还专为服务员组织一场电影招待会。周到体贴充满人情味的服务，融洽了客人与饭店的关系，赢得了客人的心。住凯悦的客人，５０％是回头客。许多客人虽是第一次来天津，却指名道姓要住凯悦，因为他们迫不及待地想验证朋友们所描述的凯悦的种种优点。
三
把高层次的文化娱乐巧妙地融进饭店经营活动中，又是凯悦成功的一个招术。
１９８７年举办的“１８１２烧烤晚会”，以柴可夫斯基雄浑、激昂的《１８１２》交响曲作烘托，维妙维肖地再现了当年烽火连天的战争“场面”。来宾们在跨世纪的“古战场”中低斟浅酌，品味古代欧洲名菜，别有一番情趣，许多在北京的专家和驻华使馆工作人员都兴致勃勃地赶来了。
犹如她那充满中国传统美的外观一样，凯悦的活动也充满了浓郁的中国民族特色。“不仅要让客人吃好、住好，还要让他们尽量了解中国灿烂的民族、民间文化，地道的民间风情。”这是凯悦饭店明确的思想。组织参观地毯厂、杨柳青年画、游海河、逛食品街、看风格各异的天津建筑，已成为凯悦饭店经常性的活动。
“饭店是我们的事业，凯悦是我们的希望。”这是凯悦饭店员工的心声，也是凯悦饭店成功的秘密。