“锦华”的信誉——锦州锦华商场改进服务纪实 [复制链接]

第5版(国内专页（经济）)
专栏：

　　“锦华”的信誉
——锦州锦华商场改进服务纪实
高山水　石玉林　毕孝居
就在两年前，在锦州一提锦华商场，人们还直摇头。缺斤短两，服务态度差、劳动纪律松弛……如今，“锦华”却以良好的服务赢得了顾客的信赖，经济效益越来越好。
　　　　整顿纪律就要动真格的
１９８８年初，锦华商场新调整的领导班子上任了。这时商场已完全陷于困境，职工工资都开不全。千头万绪，从何抓起呢？
总经理何宝生一锤定音：做买卖首先要有个良好的经营秩序，动真格的，彻底整顿劳动纪律。
糕点组有位女营业员，一次营业时大骂顾客。商场立即召开职代会，决定给她记过处分，晚上开职工大会宣布。这位女营业员的丈夫中午得知消息后，手提菜刀到商场大闹，威胁经理：“谁敢处分就砍谁！”商场领导没信这个邪，当天晚上还是召开了职工大会，公布了对这位营业员的处分决定。
有一次，有个营业小组违反现金管理规定，私自将上月销售额截留移到当月。商场领导发现后，决定公开处理。当事人运动上上下下各种关系说情。商场领导顶住来自各方的压力，公开进行了处理，除行政警告外，当事人被罚款２００元。
在发现问题严肃处理的同时，锦华商场在干部职工中反复进行纪律、信誉、效益三者关系的教育，遵守纪律逐渐成为每个职工的自觉行动，商场各项工作在严格的管理中步入正轨。
　　　　让顾客放心
缺斤少两是顾客最反感的老大难问题，锦华商场领导以解决这个问题为突破口，树立商场的信誉。
营业员上班后第一件事就是查秤，自己查完组长查；商场总经理、商管干部、楼层经理天天到营业第一线轮番复秤；同时在营业室设了三台电子秤，让顾客复秤监督。他们还在以前缺斤少两问题严重的肉食组实行信誉卡销售，顾客每次买肉都得到一张印有营业员号码的信誉卡，以便查询。
有些定量包装的商品存在份量不足的情况，对此，锦华商场一方面及时将情况反馈给生产厂家，另一方面规定，凡在锦华商场购买的定量包装商品，不足部分由商场补找差价。有位中年男顾客连续７次到锦华商场观察、验证，最后满意地对商店的同志说：“我去过很多商店，只有锦华敢用三台电子秤复秤，分毫不差。缺斤少两这个不治之症，到底让你们给治了。”
１９８８年以来，锦华商场售货、计量准确率一直保持在９９％以上，连续两年被评为锦州市“物价计量信得过单位”，并在去年辽宁省物价计量“十佳”竞赛中，荣获省“物价计量最佳单位”的称号。
做买卖讲究货真价实，锦华商场严格把好采购、验货和销售三道关，做到五不进：无厂名、厂址的不进；只用汉语拼音字母、外文标企业名称的不进；国家已明令淘汰和过期失效的不进；即将处理、冒充合格的不进。
在不久前锦州市开展的打击假冒商品大检查中，只有锦华商场一家出售的近万种商品无一假冒伪劣品。
　　　　货回门与货上门
退换货在许多地方只是一句口号，锦华商场做得实实在在，坚持实行“六试一退换制”，即出售的电视机、手表试看、试戴七天；收录机、洗衣机、自行车试听、试用、试骑三天；家具试用１５天。除副食品等不宜退换的商品外，其余只要符合规定的都可以退换。
在实行“货回门”的“六试一退换制”的同时，锦华商场又对大件商品实行“货上门”制，不仅送上门，并且维修到户，定期回访。凡在锦华商场购买的彩电、冰箱、洗衣机等，顾客要求送的都送，最远送到百里之外的葫芦岛等地。