“疲”中挖“俏”十招（续）——全国１６大百货商店经理谈 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　“疲”中挖“俏”十招（续）
　　——全国１６大百货商店经理谈
本报记者 班明丽 皮树义 张锦力
六招：彼此“拿一手”变成互相“拉一把”
北京东安集团公司总经理于瑢：今年４月６日至５月２０日，我们和全国１１６家生产名优产品的工厂，联合举办了迎亚运一东安杯明星产品评比展销，品种有１６８４种。厂长、技术人员、工人来站柜台，直接听取顾客意见，并为顾客做产品使用的示范表演，咨询服务。这次展销的售货额达１３００多万元，也促进了工厂改进产品。
沈阳联营公司总经理王云峰：商业有责任支持工业生产。我们沈阳纺织商场发现一种装饰布好销，就带上样品，请市内一家印染厂生产１０万米，结果生产出来一上柜台就成了热门货，很快被抢购一空，真是出人意外。
（编者：市场疲软，工商关系更要坚挺。不能东西多了，商业就“拿”一把；也不能东西少了，工业就“卡”一下。同舟共济，才有出路。当前工商都有困难，但工业困难更大，要启动市场，商业要“多拉兄弟一把”啊！）
七招：售前、售后服务与销售同等重要
哈尔滨第一百货商店总经理赵兰田：让顾客“四放心”，是我们的服务标准，即对商品质量、价格、尺寸份量、售后服务放心。大件商品送货上门，并帮助安装调试。
杭州解放路百货商店总经理胡崇杏：我们建立了８１本“需货登记本”，按顾客需要采购，办理邮购。今年还扩大了送货上门区域，增加了送货上门的品种。１至５月为顾客送货３８００多次。
济南人民商场总经理郭兆刚：售后服务要跟得很紧。我们坚持大件商品免费送货上门，安装维修到户。今年又增设了维修专用电话，新购买了维修和送货上门专用汽车。
（编者：销售过程中特别是售后服务不可轻视，它往往决定着消费者的取舍。愿售前售后服务的好作法长期坚持下去，并随着消费需求的变化不断加以完善。）
八招：在优质服务中畅通买卖桥梁
重庆百货大楼总经理龚小力：有些顾客不愿进店买东西，是怕看售货员的脸色，怕惹一肚子气。市场虽然不旺，商店抓优质服务劲头却不能松。我们在售货员中开展优质服务教育和竞赛，把服务质量标准评出５个等级，售货员戴牌上岗。专门成立了质量管理办公室，定期进行检查。此外，我们还聘请１５名顾客作服务质量的义务监督检查员，推动了服务水平的提高。
（编者：售货员的一句话，一个脸色，可能把东西卖出去，也可能把东西压在手。市场疲软时，商店更要把顾客当“上帝”，保持优质服务，使买卖之间的桥梁畅通无阻。）
九招：捉拿伪劣商品肯下本钱
上海第一百货商店总经理傅兆宜：为保护消费者的利益，维护国营商业的信誉，我们商店公开登报悬赏捉拿伪劣商品。凡顾客发现我店出售假冒伪劣商品，依据商品价值给予奖励。所发奖金由商店总经理、商场经理、进货员、营业员共同承担。前不久，一位消费者反映我店出售衬衣质量有问题，经商店查实系假冒商品，当即发给了顾客奖金。事后，商店对全部３万多种商品进行清理检查，停止销售有疑点的商品。
（编者：产品的质量也是商店的生命和信誉所在。商店要让消费者看到捉拿、消灭假冒伪劣商品的决心和行动，消费者才会心甘情愿、放心大胆地进行消费。）
十招：消费热点可以培育
西安民生百货商店总经理贾庆韶：我店开展了“请您试一试”的销售活动，彩电、冰箱可以试用７天，自行车可以试骑１５天，保退保换；购买面料免费剪裁，化妆样品免费试用等，对部分商品实行了还本销售。这一来，激起了消费者的购买欲望，扩大了商品销售。
（编者：消费不纯粹是消费者自发的行为，它也需要引导，消费热点是可以培育的。在市场疲软情况下，运用诸如让顾客适当试用、分期付款等多种形式，积极引导消费，就可能培育起新的消费热点。）