上海站新事录 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　上海站新事录
本报记者 章世鸿 刘士安
听说上海火车站连续５年被评为上海市１０大窗口竞赛优胜单位，在铁道部大站竞赛评比中１０次名列第一，引起我们采访的强烈兴趣。
一进上海站，犹如进入一家大宾馆。装有空调设备的候车室窗明几净。旅客上下井然有序。这里各种服务设施齐全，旅客身置其境确实感到心情舒畅。
江泽民同志在上海工作时对上海站的建设给予了极大的关怀。１９８７年底车站建成启用时他题词：“坚持一流标准，管好上海新站”，１９８９年１２月他又指出，“要把上海站建成社会主义的文明窗口”。按照江泽民同志的指示，上海站坚持社会主义文明建设和全面质量管理，全方位提高服务质量，以一流标准严格要求自己。
　　　　让旅客感到处处在为他服务
上海站给人印象最深的是强烈的服务质量意识。
一进月台，你可以看到“红帽子”在晃动。４０年前，上海的火车站就有为旅客服务的搬运工人，都戴着醒目的红帽子，因而对他们俗称“红帽子”。这项服务项目后来中断了。现在，应旅客要求，新一代“红帽子”又重新出现在上海站，给旅客带来温暖和方便。今年５月１４日，一位外籍女旅客到站后因脚疾不能行走，“红帽子”立即迎上前去把她搀扶上车，一直把她送到站外出租汽车旁，不收任何小费。这位外籍妇女感动得热泪盈眶。
车站里一切先进设备都是为了提高服务质量。问讯处安装了计算机电话问讯，还有彩色电视问讯。电子售票机和电脑结帐，大大方便了旅客。
服务，不能过多计较报酬。上海站的许多服务项目都不以盈利为目的。如流动服务车，置备了一些常用药品和旅行必需日用品，一年服务金额３万多元，只收成本费。此外，像送票上医院、上门收运行李、义务送货上门等服务项目，也都是为了解决特殊旅客的困难，而且不计报酬。
车站的工作同四面八方有联系，提高服务质量需要各方的配合。上海站形成了一套“共建”机制：一是站车共建。车站本来不管列车，但站车是一家，他们经常召开协作会议，共同设法更好地为旅客服务。二是同各种组织团体合作，路内外单位共建，经常请他们来车站开展服务活动，力争得到社会的支持和帮助。三是同旅客共建，设立旅客监督箱，召开旅客座谈会，每逢节日同旅客一起联欢，登门拜访旅客。这样做，他们和旅客更加心贴心。
　　　　每个职工都是精神文明建设的小窗口
提高服务质量，人是决定的因素。在上海站我们听到许多动人的故事：
前年夏季的一天，客运员王静芬当日班，她发现一位姑娘默默地坐在候车室里，神情颓丧，别人上车，她也不动。小王感到奇怪，便上前询问，姑娘直淌泪水，一言不发。小王知道其中必有隐情，于是带她到休息室，经过一番苦口婆心的开导，姑娘才道出真情。原来她叫欧爱华，家住山东，因为背着家人外出当小保姆，受到父母姐妹的冷遇，她受辱独自跑到上海，准备轻生。小王听后很同情她，决心挽救这位姑娘。下班后小王带她回家，与丈夫一起开导她如何对待人生，唤醒她求生的欲望。果然，姑娘的心境渐渐开朗了。当小王陪她回到山东老家时，她母亲因思念女儿，茶饭不进，正卧病在床。第二天，姑娘的父亲步行２０公里送小王上车，临别时老泪纵横，紧握小王的手，感谢上海站救了他家两条命。
去年８月１８日深夜，美籍华人隋明臣要买票去青岛，可手边没有人民币，而银行又下班了。正在他着急时，客运员杨燕和管德芳主动为他想办法，向同事借足了１００多元给他。他要拿出４０美元作为抵押，但她俩不要，说方便时寄来就行了。隋明臣大感意外，他在感谢信中说：“中国人的固有道德发生在如此年轻的女孩身上，使我自觉惭愧，我从不曾将一个月的薪水借给一个不相识的人。”
车站是人群集散之地，被称为社会的“窗口”。通过这个“窗口”来传播社会主义的精神文明具有很大的影响力。因此上海站把优质服务和向社会传播精神文明作为车站的双重职能，而二者是完全可以统一起来的。无私的奉献精神是实现这两种职能的思想基础。上海站党委不断地向全站职工开展“爱新站、爱岗位、爱旅客”的三爱教育，开展“职工形象标准”、“假如我是一个旅客”的大讨论，启发职工树立“我为人人，人人为我”的道德观念，同时在全站开展比先进竞赛活动、练兵活动，使每个职工真正成为宣传社会主义精神文明的小窗口。“服务一个人，感动一大片；送去一腔情，温暖万人心”，这种崇高的道德风尚取得的社会效果，也是职工最好的自我教育。去年全站涌现先进工作者１５７人，这支队伍还在不断扩大。
上海站的党员们起了表率作用。哪里有困难，哪里就有共产党员的身影。为全站输送冷气的地下空调机房，是车站最艰苦的地方，４０多摄氏度的高温，噪声震耳。谁去干？党员去干！在那里工作的５名党员整天汗水淋淋，但不叫苦。由书记、站长带头，党员们经常为旅客送水，扶老携幼，义务加班，得到旅客的普遍好评。
　　　　依靠管理把各种力量组织起来
上海站，一靠人的工作，二靠科学管理，形成了上海站的优质服务体制。他们的目标是“实行系统管理，发挥整体功能”。首先是树立系统观念，确立双向质量环管理体系。客运站上车和下车两股客流，构成“发送环”和“到达环”，为了保证双向质量环有效地运转，他们分解成１８个阶段，按每个阶段的质量要求，确定各部门的质量责任，并进行分类控制，实行标准化管理。目前全站已制订了５４０个企业标准，制订了各项工作的长期规划，在这个基础上又制订年度目标，定期考核。
上海站运用系统管理方式，实行４个“一条龙”服务，开拓了车站全面提高服务质量的新途径。
“运前运后一条龙”，为旅客从订票、进站、上车、出站、住宿等提供全过程服务。
“吃、住、行、乐、购一条龙”，为旅客在车站期间提供多功能服务，在站内增设餐厅、咖啡厅、儿童游艺室、商场等，车站还自办了旅社。
“站车一条龙”，同各来往列车和有关单位组成服务体系，签订相互间质量保证和优质服务协议。
“铁、公、水、空一条龙”，开展联运工作，使旅客能做到“一票到家”。
全面质量管理必须发动全体职工一齐动手。目前上海站已成立了１７５个全面质量管理小组，参加人数占全站职工７３％，他们从不同侧面一一攻克各种管理难题。如买票难，因扰了不少旅客，上海站在质量管理攻关中创建了“无轨车站”新措施，受到郊县和邻近城市旅客的欢迎。温州市没有火车站，大批旅客要提早三五天赶到上海站排队购票，不仅延长了行期，多耗路费，而且大量旅客涌入，也给车站带来困难，上海站以温州为试点，在温州设立了车票预售点，极受欢迎，被称为“不在上海的上海站”。现在，这种“无轨车站”已经发展到２１个，并由预售车票发展到办理行包承运。
上海站从一流设施、一流职工素质着手，实现一流服务和一流管理，深受中外旅客的欢迎，得到了社会的赞誉。最近李鹏总理在会见铁路领导干部会议代表时的讲话，鼓舞和鞭策了上海站全体职工继续把国家利益和社会效益放在第一位，加强两个文明建设，让广大旅客对上海站更放心、更称心。