“用户的要求都是合理的”——济南第一机床厂创汇的启示 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：奋进中的国营大中型企业

　　“用户的要求都是合理的”
——济南第一机床厂创汇的启示
本报记者 宋学春
编者按：在激烈的竞争中，企业的上帝是用户。谁吸引了用户，谁就能占领市场，就会有活力、出效益。济南第一机床厂能够在同行业中率先冲出国门，一个重要经验，就是用户至上。他们把用户的一切要求都视为合理的，千方百计满足用户、适应用户，因而能在强手如林的国际市场上立于不败之地。他们说得好：企业满足用户、适应用户的过程，也是一个产品质量再提高、服务再上新水平、应变能力再增强的过程。国营大中型企业要搞活，这一点万万忽视不得。
济南第一机床厂，像一匹飞奔的骏马，在全国机床行业率先冲出国门。１９９０年创汇达到２０９６万美元，并进入国家一级企业行列。今年上半年产值８２０７．９万元，销售收入２９９４万元，分别比去年同期增长６．５％和４１％。是什么原因使“济一机”取得如此大的成绩？
络绎不绝的考察者得出几个不同的答案：产品结构走上正轨；质量管理规范化；职工素质高；有一个团结有力的领导班子等。无疑，这些答案都是正确的。但是，给记者印象最深的还是多次听到的一句话：“用户的一切要求都是合理的。”这是地道的“用户至上”论，它像一根无形的指挥棒，指挥着“济一机”人闯荡世界。
１９８０年底，刚刚步入国际市场的“济一机”，突然接到日本用户的函件，提出２３３项要求，附带５５台车床的５１张照片，声称解决不了就退货。这对“济一机”人来说，简直是挨了一闷棍，引起强烈震动。厂里立即派人赴日协商解决，发现绝大多数属于磕碰划伤、清洁度差、喷漆外观欠佳等。毛病虽小，但教训深刻。用日本用户的话说：“你们把最难干的活干得很好，把最容易干的却干得很糟。”“济一机”得出结论：用户不仅重视车床的“心灵美”，还需要“外表俏”。厂领导抓住这一机会，把存有各种小毛病的实物和日方寄来的照片集中起来举办展览，邀请日方品质保证部长来厂讲课，使职工的质量意识产生了一次质的飞跃。两年后，日本机械电子检验鉴定协会宣布：对“济一机”返销的马扎克车床免检。
“济一机”还有这样的本领：能满足用户提出的特别要求。
１９８１年，一日本用户提出，接收的一批机床传动声不合格。质检人员通过分贝仪检测，分贝值还低于规定数值，完全合格，但日方一再坚持说不合格，传动声不“悦耳”，不能接收。这一要求传出后，大家议论纷纷：“日本人太苛刻，简直是开玩笑！”“不卖给他们，反正我们的产品是‘皇帝的女儿’不愁嫁不出”。厂领导没有这样看问题，而是一再向全体职工讲明这样的道理：满足了用户的要求就是抓住了用户，抓住了用户就等于占着了市场，有了市场就有了效益，而满足用户的要求也是对企业技术实力的考验，应该迎难而上。他们组织攻关小组，利用质量管理的系统理论和科学方法，把纯属“感官”的要求，转化为一系列“规格”，分析了机床传动链的每个零件，对可能影响“悦耳”的部件进行了反复试验，尤其是关键件，如对齿轮的齿形、齿向、光洁度都订出了具体控制标准，有了可行性操作。功夫不负苦心人，经过一年的摸索，终于解决了这一难题。日本客商高兴地说：“你们真正达到了‘悦耳’的要求！”
用户所处的国别、地区不同，其习惯和要求也不同。“厂方不能去改变用户的习惯，而只能去适应他们的习惯”，这是“济一机”人的观点。
美国用户喜欢灰色车床，意大利用户喜欢绿色的，还有的要求黑色或黄色，“济一机”都给予满足。德国用户要求身长１．５米以下的车床也要快速手摇，南朝鲜和泰国用户要求车床手轮在右边，而中东国家的用户则要求手轮在左边。对客户的这些特殊要求，“济一机”总是想方设法给予满足。１９９０年８月，向南朝鲜用户发运４０台车床，合同规定为单电压（２２０Ｖ），而用户突然提出更换为双电压（４４０Ｖ）。厂长一声令下，正在待运的车床全部返厂更换。
满足特殊要求会带来部分生产线的变动，有的还需要大量投资增加新设备。“投入和产出历来是辩证的统一”，厂长易炜里说。１９８０年以来，“济一机”改进引进设备２０余台（套），投入２２００多万元。
“济一机”不光在家等用户提要求，还主动上门听要求。厂里对主要国外客户，每年至少走访两次，请他们提要求。
结束采访时，第一副厂长邹循敏讲了一段发人深思的话：“用户的要求都是合理的，此话说白了，就是要求企业适应国际市场应变能力的再增强，产品高质量的再延续，服务高水平的再提高”。