安全·舒适——记新加坡航空公司 [复制链接]

第6版(国际)
专栏：出访归来

　　安全·舒适
——记新加坡航空公司
本报记者 周修庆 刘进荣
“空中客车”在高空翱翔，身着纱笼、面带微笑的空中小姐在舱里来回走动。５个多小时内，她们不停地为旅客热情服务，替年老体弱者盖上薄毯，为抱婴孩的乘客提供小摇篮……这是记者８月１６日乘坐新加坡航空公司新加坡至北京航班时目睹的情景。
新航１９７２年成立。目前它飞行３７个国家和地区的６４个城市，拥有职工１．３万人，是新加坡最大的企业。短短的１９年经营，新航从名不见经传的小企业跃升为世界１６０家航空公司中利润率最高的航空公司之一。
在我们访问该航空公司总部时，公共关系部王昌兴先生把新航成功的原因归结为两句话：现代化的经营管理与东方文化中特有的微笑服务。
面对国际民航界激烈的竞争，新航重视在保证乘客安全上下功夫。新航对飞行员与空中服务员有一套严格而又科学的训练。在新航飞行员训练中心，记者看到了波音７４７与“空中客车”两个训练模拟器正在训练飞行员。新航所有飞行员在登机工作前，必须在训练中心接受严格训练。此后每年还要来这里接受训练，如果他们有２８天没参加飞行，则还要重新进行飞行考核。这套严格的规章制度使新航一直保持着安全飞行的纪录。一些亚洲航空公司也派出飞行员来此进行训练。　
为确保飞行安全、准时，新航还十分注意下列“硬件”建设：
选购新式客机。据介绍，新航的机群在国际同行中机龄最短，机型最新。它的机龄平均只有４年６个月。因此，耗油率、安全系数及利润率都处于领先地位。但新航并不满足，又投资３３．５５亿美元，订购２０架“空中客车”客机，预计１９９５—１９９８年到货。
修建亚洲最大的客机维修库。为便于客机维修、保养，新航在新加坡章宜机场附近修建了巨型客机维修库，可同时维修数架波音７４７与“空中客车”客机。除新航的客机外，一些航空公司的客机也在这里维修。
实行电脑联机并网管理。整个新航的管理，包括新加坡与世界各地的订票服务、财务结算，直到飞机零部件的更换，都使用了电脑管理，总处理能力为每秒５２００万个指令。记者在飞机维修库看到，需要哪一型号零部件，只需发一个指令，就可从仓库自动选出，送到维修部门，全部过程，只需几分钟。计算机还可根据气候变化等复杂因素，提供最佳航线与最省油的数据。现代化的电脑管理，使新航决策迅速、准确，飞行安全准时。
全面优质服务，是新航经营中自始至终抓的环节。对空中服务员的培训，新航更有其独到之处。首先，人员选拔严格。它现有２０００多名空中服务员，每一位都是从１００个应征者中挑选出来的，可谓“百里挑一”。其次，训练一丝不苟。在未登机服务前，先在新航训练中心接受为期３个半月的训练。在训练中心，记者看到教官严肃认真的作风。学员任何一个动作如不符合规范，必须重新再做，直到教官满意为止。乘务员登机服务后，每年还要回到训练中心再接受一次训练，以便使新航保持高质量的服务水平。一位参加工作一年半的空中小姐说：“乘客是我们的顾客，他们有什么需要，我们一定设法满足，让乘客一登机就感到舒适，‘宾至如归’。”
的确，乘坐新航使人感到舒适。乘客一进客舱，空中小姐就微笑着送来毛巾，端上饮料。新航飞往东京、汉城等城市的航线，还专门从当地挑选空中小姐，当她们操着浓郁的“乡音”说“您好！我能为您服务点什么”时，使乘客顿生“他乡遇知音”的亲切感。航空餐十分讲究，新航配制了适合世界各城市口味的菜肴。飞往北京的航线，有两套热菜可供选择，餐具是不锈钢的。乘客对此都感到很满意。
此外，在波音７４７大型客机，为减轻旅客长途旅行的疲劳，装有电子游戏设备；对一些乘客，如老人、病人及小孩还提供“特殊服务”。对固定乘客，票价优惠。
这一切，使新航在激烈的竞争中立于不败之地。过去的一年里，西方一些航空公司因海湾战争影响，客源急剧减少而面临破产时，新航的客运率依然达７２％，全年纯利９．１２亿新元（１美元合１．７新元）。
面对已取得的成绩，新航更加锐意创新。它与一些外国航空公司达成协议，互相配合，联合促销，协调班机，交换机员，使服务网扩展到８２个国家和地区的２８８个城市，大大增强了竞争力，进一步树立起现代化、高效率的形象。