售后服务的价值 [复制链接]

第5版(读者来信)
专栏：编者的话

　　售后服务的价值
优质产品，无疑是赢得消费者信任的保证，人们爱买名牌货，正是相信它的质量。不过，即使名牌货，也难做到件件完美无缺。个别产品质量有问题，对于企业来说可能只是百分之一二，但到了消费者手中则是百分之百，由此对企业信誉产生的负效应是不可低估的。要弥补极少数质量有问题的产品带来的缺憾，有效的手段是为消费者提供及时、周到的售后服务。售后服务的价值有三：
价值之一：它是企业重视社会效益的一种具体表现。社会主义企业的宗旨是全心全意为用户服务。如果忽视这一宗旨，不顾消费者的利益，片面追求经济效益，终究会害人害己，使企业自身难以为继。
价值之二：它是企业经营活动的主动延伸。它既可以补偿因产品质量问题给消费者造成的损失，增加他们的信任感和安全感，强化企业的信誉，又可以使企业通过一些反馈信息发现问题，了解消费意向，为企业提高和改进产品质量提供准确、可靠的依据，赢得更多的发展契机。
价值之三：从企业经济效益角度讲，售后服务是一种有远见的投资。这种投资的收益不像生产投资的收益那样直接，那样快，它要经过一个比较复杂的过程才能显现出来。售后服务的对象，都是潜在的再次消费者和信息传播者。他们不仅可能成为“回头客”，而且会将自己的感受和评价在一定范围内扩散。经过这样的循环，形成一种连锁反应，给企业带来巨大的效益。许多企业之所以不惜代价地为消费者维修、退换商品，正是因为他们意识到了售后服务的这一价值。售后服务使消费者满意，也使企业受益。