服务质量也应“清劣” [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　服务质量也应“清劣”
本报记者 林钢
１月下旬，我去上海参加会议。与会代表上街购物回来，纷纷赞扬上海的商品不错，冒牌货少。这除了上海市注意提高产品质量外，也与他们大张旗鼓地进行悬赏捉拿伪劣商品成效明显有关。
上海市４６０家大中型商业企业立下军令状，带头清除假冒伪劣商品。在全市最繁华的南京路中百一店橱窗举办了伪劣商品展览，曾几次当众销毁伪劣商品。电台、报纸不断对伪劣商品“曝光”。首先登高一呼“悬赏捉劣”的是全国财贸战线仅有的一级企业长春食品商店。不久，全市主要大街淮海路、南京路、四川路、金陵路和豫园商场的许多商店，也都纷纷挂牌悬赏捉劣。１９９０年上海市组织了９６０次清查，查出库存不合格商品价值１９９５万元，其中伪劣商品１９４万元，有效地保护了消费者的利益。然而，不足的是，商业服务质量未见明显改观。来自全国各地的与会代表对此有同感。有些人在购物时受到不文明的待遇，满腹怨气难消。有位老同志感叹道：“说顾客是皇帝，这好日子我看还早着呐！有些营业员倒像皇帝。”他举起手中的购物袋说：“买哪一样东西不是向营业员陪着笑脸，低声下气的？”上海市的有关部门，也已注意到这个问题。他们说，服务质量抓不好，朱镕基市长提出的“质量是上海的生命”就不能得到真正落实。
由此我想到，悬赏捉劣，这“劣”字应既指商品质量，也包含服务质量。现代经营之道说得明白，检验质量的最终标准是用户满意，这就包括了商品与服务两个质量。不同的是，前者是硬件，可以“捉”，可以“曝光”，可以“罚”；后者是软件，难以处置。但同样应当置于群众监督之下，是没什么两样的。只有发动消费者“捉拿”服务态度恶劣者，把软件变硬，改进服务质量才有可能。商店的服务态度问题，困扰我们久矣，在“质量、品种、效益年”，期望有新的突破。上海市若能在服务态度、服务质量方面“清除伪劣”，则不仅可重振上海的雄风，也会影响到全国。消费者幸甚，国家幸甚。