中山国际酒店坚持优质服务　软件硬件一直保持高水平 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：编后

　　中山国际酒店坚持优质服务
　软件硬件一直保持高水平
本报讯记者计泓赓报道：走进４星级中外合办的广东中山国际酒店，一股热情服务之风扑面而来。客人在总服务台刚办完住房手续，即有服务员把行李送到房间，然后彬彬有礼简短地向客人问好，并介绍房内设施及其用法，使人感到亲切；客房、餐厅服务员也都训练有素，服务周到；开业已５年的酒店，设备设施保养如新。酒店的“软、硬件”都很过硬。难怪一些国际饭店管理专家留下了这样的话：“在一个小城镇里，我惊奇地瞻睹了如此美丽而庄重的酒店。”
１９９０年，这家酒店在优质服务中接待了１３．１７万人次，营业收入和收汇均创开业以来的最高纪录，营业收入达５８００多万元，比上一年增长２２％。
设在孙中山故乡的这家酒店，由中方自行经营管理。一个“软件管理领导小组”和每月的培训表，就可说明酒店人员的素质和服务质量保持高水平的原因。酒店在推行和深化经营承包责任制过程中，以优质服务为核心，由各承包部门经理组成软件管理领导小组，负责检查、督促、提高员工的服务质量。客房的清洁卫生要求严格，地毯、洗手间哪怕有一根头发或一点尘埃，都要返工重来。各个部门每月都有重点不同的培训计划，如服务规范、业务操作、新员工课程、旅游专业知识讲座、录像教育等。如发现新老员工有隔阂，就增加“酒店是个大家庭，员工团结、工作开心”题目，组织讲座和讨论。“培训不是买菜下锅一炒就成”，总经理说。他们的做法是：培训——实践——再培训，经常抓，反复抓。良好的小环境，使酒店的姑娘和小伙显示出４星级饭店服务员应有的气质。硬件的管理同样不放松。酒店负责人随身带本到处转，发现问题随时记下；每月两次行政会检查服务质量和设备维修保养，坚持５年不渝；由部门分管，工务部、管家部主管，酒店硬件领导小组统管的维修保养管理机构各司其职。　　　　　　　　　　　　　　　　　　
软件硬件都要过硬
不止是旅游饭店、宾馆，任何一个企业都有“软件”和“硬件”。要使企业有较好的经济效益和社会效益，“软件”“硬件”都要过硬。
常常可以看到，有些上好的设备设施，没用多久便未老先衰，有的甚至夭折。中山国际酒店开业５年，为什么几乎处处仍给人以新的感觉？奥秘就在几管齐下抓维修保养，防止只顾眼前不管长远的倾向。经营承包制中出现的短期行为——拚设备现象，应当引起重视，并且要采取强有力的措施加以制止。
“软件”中最重要的是人的素质。中山国际酒店在实践中悟出培训员工的重要性，培训——实践——再培训的公式，造就出一支无愧于４星级酒店称号的队伍来。有了这样的队伍，何愁服务质量上不去，何愁企业搞不好！