如何看质量？——“当代质量观”析 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：经济生活纵横谈

　　如何看质量？
——“当代质量观”析
本报记者 班明丽
中国的企业家们，在几经磨难、付出代价后，开始接受“以质量取胜”这一竞争观念。也许可以带有点儿夸张地说，这是有着“划时代”意义的进步。
但是，继之而来的另一个问题是必须考虑的：“应当以什么样标准的质量取胜？”“９０年代有竞争力的质量标准是什么？”“怎样达到这种标准才能稳操胜券？”
这些，看似“质量标准”，其实可以归为一个重要的质量理论问题——什么是“当代质量观”？弄清它，才可能使“以质量取胜”这一人人皆喊的口号，变成可操作的具体奋斗目标。
从“戴明博士”说起
目前，企业界或质量管理部门，还有相当多的人对当代质量标准存在着盲目性。因此，树立“当代质量观”，可以说是我们在９０年代质量较量中的当务之急。
美国、日本走过的道路，对我们很有启发。
美国是全面质量管理的发源地。但是，４０年代把这套理论推广到工业界的戴明博士，并未被美国所公认，５０年代初“全面质量”在美国几乎销声匿迹。而二次大战以后急需甩掉“东洋货垃圾”这一贬称的日本，每年都把戴明请去指导。日本各界广泛接受了戴明的一套质量理论。一直具有市场优势的美国，渐渐看到自己许多产品已落后于日本，于是重新发现了戴明，反过来向日本学习，并大声惊呼，要在美国开展一场真正的质量革命，使日本的复兴在美国重演。
戴明的一套“质量观”，被美国许多大公司掌握后，产品缺损率及用户“抱怨率”，都以超常速度下跌。此后，“戴明热”还出现在加拿大、新西兰、欧洲。发达国家的事实说明，质量既是产品标准，也是社会经济发达程度的象征。有没有“当代质量观”，不仅决定着几多产品质量的提高，而且关系到一个国家经济的繁荣，一个民族的振兴。
当今国际社会的解释
回答什么是“当代质量观”，首先应回到“什么是质量”上来。词典解释：“质量是产品或工作的优劣程度”。我们通常还有很多说法如：“质量第一”、“质量就是效益”、“质量是企业的生命”、“质量是国际市场的通行证”……这些解释不无道理，但这主要是从重要性角度讲的。当今社会、特别是国际社会对质量的解释和看法，内容就广泛多了。
当今国际标准的表述是：质量是产品过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。质量即“全面质量”。
参加１９９０年５月第８次世界质量大会归来的中国质量协会秘书长玄锐，向我们介绍了这次世界大会的主题：“全面质量——国际最紧迫的问题。”大会提出，９０年代的国际市场竞争，将使质量竞争充满公开性与紧迫性。因此，“全面质量”的提法，是为适应这一严峻挑战而提出的。
１９９０年９月召开的第３４届欧洲质量组织（ＥＯＱ）年会则提出，９０年代的质量竞争将比８０年代更趋于全球性。
质量竞争的公开性、紧迫性、全球性，是产生“当代质量观”这一问题的背景和基础，而“全面质量”则是“当代质量观”的概括与核心。
产品精良为世界所公认的日本的质量观念是：①设计质量与制造质量并重；②实物质量与服务质量并重；③实物质量又分为“理所当然的质量”和“富有魅力的质量”。所谓“富有魅力”，是指含有满足用户潜在要求的附加质量，厂家对产品要想在用户前头。目前，日本企业已经丢掉了过去按其生产已无竞争力的质量标准，以上述要求为目标组织全部产品的生产。
什么是当前国际流行的“全面质量”
被中国质量管理协会聘为名誉顾问的美国质量专家费根堡姆，对“全面质量”应是“目的含义”而不是“书本含义”，也有一番解释。他认为，９０年代的“全面质量”，应从几方面理解把握：首先质量不是单一技术部门的职能或意识计划，必须是生产企业和供应商、顾客为一体的系统实施过程，应由顾客认可它；企业达到“目的质量”的途径是以顾客为导向，把每个人组织起来，建立畅行无阻的全面质量管理体系；连续不断地质量改进要求广泛而有效地采用新的和现有的质量技术；服务质量的改进和产品质量的改进同等重要等。
综合各种看法，可以对“当代质量观”得出以下结论：
质量是全球竞争的焦点，必须把质量标准定在“世界级先进”；
质量即适用性，应由顾客认可，而不是其它任何部门；
质量还包括达到质量目标的人的积极性等多方面内容，要靠全企业、全社会共同保证。
质量被提到这样的高度认识，是因为国际市场上任何产品竞争，归根结底是质量之争。也是由各国市场导向和顾客逐渐抛弃低价格观念而追求高质量的趋势所决定的。５０年代，人们希望买到物美价廉的东西，第一要价廉，第二才是物美；６０年代不少人开始追求先进技术的产品，为有一件先进产品而自豪；７０年代，更多消费者追求高质量，甚至有时不考虑价格。８０年代，相当多的人肯于花大价钱购买公认的高质量产品。
我们的差距
与世界许多国家的经济发展与消费趋势相比，中国尚有差距。我们必须放开视野，迅速站到９０年代来看待质量问题。
用户和消费者在产品质量中的地位没有确立。质量靠极少数管理者把关，而不是由顾客认可，这是不合格品、假冒伪劣品得以畅行坑害消费者的根源。
来自国家技术监督局的调查结果是，我国每年都有几百个产品进入“国优”，但同时，市场和商业渠道却发现不适销产品，其中许多是“合格的废品”。这种损失远非降低不合格品率而节约的数字所能相比。
一大批产品为了维持企业而生产，只能堆在仓库。这种产品无质量可言，其中包括一些号称国优、部优、省优等产品。据有关部门统计，到１９９０年底，国营企业产品因款式、品种、功能落后而难以进入市场，加上一些所谓合格品积压，所占资金就相当可观。全国７０多个城市中，约有２５％左右的城市质量处于不稳定或下降状态。
许多质量问题不是以全面质量管理体系作保证，在各个环节上被消灭，而是出成品后被检查出来的。这也是我们的一大差距。对全国质量试点企业测算的结果表明，生产过程中各种不良品损失占产值的比重从１％至１０％不等。即使按５％计算，一年不良品损失就占去数百亿元。
一套玩具小人的启示
美国质量专家哈灵顿博士，把一套玩具小人展示在人们面前。
他先拿出一个２４厘米高的木制玩具人。这小人形象美丽可亲，微笑自然，露出一种十分满意的神情。哈灵顿把它比做顾客，并称她为“圣玛丽娅”。他说，作为企业，要使顾客满意，必须像这个小人一样使她高兴。随之，他把小人的中间打开，又拿出一个更小的小人。他依次从每个小人中拿出一个小人，共分解出７个人，分别代表市场开发、研制、设计、生产、销售、工人、领导等不同层次。
哈灵顿把最核心的小人比作领导层，处在顾客的心脏部位，以此强调提高质量的关键。他说，如果任何一个环节有问题，顾客都不会满意，特别是如果心脏出毛病，其余６个小人将全部倒下。
这个比喻，生动简明地告诉我们，质量水平的提高，企业领导层是决定性因素，以“当代质量观”改变我们的质量意识，首先是企业各级领导者的一项思想重任。
世界各国政府对质量都是很关注的。由国家出面坚持开展质量活动，从宏观上强化全社会的质量意识者不乏其例。例如，美国从１９８４年开始搞“质量月”，当时以里根总统的名义发布公告；１９８８年颁布了国家质量奖，受奖企业在白宫由总统颁奖。为了体现质量以市场和消费者为先导，１９８８年美国还以前商业部长布尔道奇命名质量奖。在评选国家质量奖上也是十分严格的。１９８８年仅有３家公司获得此奖，而１９８９年只有两家，尽管很少，但榜样的示范作用却很大，体现了质量标准的不可动摇性。
日本自５０年代初引进美国戴明质量管理后，专门设立了“戴明奖”；每年一次的“质量月”活动已经搞了３１次。全面质量管理是“官（政府）、学（大学）、民（企业）”三结合推进的。政府确定政策大力支持，学校教授们进行质量教育指导和评审诊断，最终落实到企业。这是日本经济发展的一个重要原因。
一些发达国家政府也直接通过培训高层管理人士、制定国际质量标准，大力拨款资助等推进质量工作。
我国推行全面质量管理始于１１年前。但目前还限于质量部门，处于起步阶段。进一步提高质量，首先各级领导要把重视质量作为端正经济工作指导思想的一个重要方面。第二，政府的综合管理要加强。对质量工作要进行领导、规划、组织、协调、监督。国家要有年度的和中长期的质量攻关计划，与产值利税同等列入国家主管部门的计划项目，一批一批地攻克质量上的老大难问题。第三，应从财政、税收、价格、物资、技术等方面，对提高质量制定强有力的倾斜政策、考核办法、奖惩措施。第四，积极推进建立一个有实权的消费者质量监督机构，并在全社会大力树立“当代质量观”。