“天龙”怎样起飞——太原市天龙大厦优质服务纪实 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　“天龙”怎样起飞
——太原市天龙大厦优质服务纪实
本报记者 王艾生 山西日报记者 冯勤学
人们说，进了太原市，如果不去天龙大厦，等于逛北京没去王府井。
１９９０年，当许多商店顾客稀少的时候，位于太原市迎泽大街的天龙大厦却人流如潮，每日顾客流量达２０余万人次！
这一年，大厦销售额１．８７亿元，实现利润８００万元，经济效益增长幅度为全国同行业第一。今年１—４月份，天龙大厦销售额达９０１８万元，比去年同期增长５８％；实现利润５６６万元，比去年同期增２．６倍。
天龙大厦成功的奥秘在哪里？总经理兼党委书记刘向东说：创造性地发挥商业柜台的纽带作用，千方百计地解决两个要害问题——商品吸引力与商业信誉。
不进“天龙”非好汉
天龙大厦一开业便遇到两大难题：流动资金短缺，商品缺乏吸引力。
怎么办？他们规定：凡进天龙大厦的商品，必须经过试销期，试销期间厂方要派负责人员站柜台，守着自己的“子女”让顾客挑挑拣拣，评头论足；对容易出质量问题的日用工业品和副食商品，实行“质量押金制度”——厂家预交５０００元保质押金。产销购三方直接见面，增强了各生产厂家的竞争心。外地厂家想把产品打进太原，都把进“天龙”引以为荣。厂家们风趣地说：“明知山有虎，偏向虎山行！”“不进‘天龙’非好汉！”
１９８９年初，陕西省一家我国最早的彩电定点生产厂家进军太原，首先在天龙大厦举办“黄河系列电器大展销”。结果，黄河牌电器名噪三晋，各地效法者蜂拥而至。天龙大厦的商品种类由２．１万增至５．１万。在与厂家接触的实践中，总经理兼党委书记刘向东提出了“唇亡齿寒”的观点。他说：“帮助厂家就是帮助自己。给厂家的产品提供销路，商店的柜台才能丰富多采。”
在进货上，他们提出４个坚持：坚持引进全国名优精尖产品；坚持少批量、多品种、配套化、系列化；坚持执行国家政策，奉行薄利多销原则；坚持五不进：来路不正不进，伪造假冒不进；无合格证不进；无生产地址不进，不适销对路不进。现在，太原市的顾客都知道，天龙大厦的糕点最新鲜，所以从早到晚买者不断，各种糕点供不应求，今年头４个月的销售总额为去年同期的１．５倍。
开门评店有办法
天龙大厦下力量解决的第二个要害问题是：提高商业信誉。
一位署名“００２”的顾客，经常给天龙大厦总经理写信，不断地提意见谈建议。这是人民群众用特殊的方式关心天龙大厦呀！几经寻找，原来，“００２”是一位退休干部的化名。这位老同志对社会主义商业的关心爱护感人至深，他的行动给了天龙大厦干部们深刻的启示。大厦领导决定：请社会各界人士给“天龙”提意见，评头论足。
“请君选货走三家，回头挑剔我大厦！”６０余米高的巨幅标语从天龙大厦顶楼直泻而下，在太原市激起了强烈的反响。同时，天龙大厦又向全省发出１０多万份意见卡片，请群众对自己的商品质量、价格、柜台陈列、服务态度等公开监督。
自从“开门评店”以来，关心天龙大厦的顾客更多了！有一个月收到顾客意见卡１１００余张。
长治市一位顾客来信说，他在四楼柜台给妻子买了一件毛衣，回家一试不合适。当他再返太原要求退货时，竟遭到讥讽辱骂。
刘向东接信后立即派人追查落实，责令那位售货员专程奔赴长治市，向顾客当面赔礼道歉。并带上女式毛衣，任对方挑选，直到满意为止。事情办完后要顾客写明意见，签字盖章。
在天龙大厦，营业员对顾客来有迎声，问有答声，走有送声，已成为岗位守则。在此基础上，领导班子又向职工们提出“全心全意当公仆，周到细致为主人”的更高要求。
差距之中见精神
天龙大厦除了通过顾客的意见改进服务质量外，还十分注意通过职工自己的现身说法提高职工的思想政治觉悟。启发职工自觉地寻找差距，自己教育自己的方法，形成了天龙大厦新时期的思想教育特点。演讲会，知识问答竞赛、歌咏比赛、仿军操式上岗、评选“天龙人”等，寓趣味性、知识性、教育性为一体，弘扬无私奉献的服务精神，吃苦耐劳的拚搏精神，你追我赶的竞争精神，藐视困难的乐观精神。
共青团员任香兰，在演讲中发出动人心肺的忏悔。一个大雪天，一位老太太走到她的柜台前，要为儿子买一盆塑料兰花，布置新婚洞房。老人说：“儿子身有残疾，我也眼花，看不清，你帮我挑盆好的。”可是，柜台上只剩一盆兰花了，它的盆沿破裂，有的枝叶断了。小任心想，不卖吧，今天顾客少，会影响销售额……管她呢，反正她也看不清。于是，她包好了花，并热情地说：“大娘，我给您挑好了，捆扎很牢，您慢走。”老人十分感激，走出老远还回头朝她笑。此事过去几个月了，可是大娘的笑容时时在小任眼前出现。夜深人静，她常常扪心自问：良心何在？一个真正的天龙人，怎样才能无愧于自己的职责？她演讲结束时，情不自禁地喊出：“我负疚的心，何时才得安慰？大娘，您在哪里？我在寻找您呀！”
总经理刘向东听后眼睛湿润了。他在总结时语重心长地说：“一个人来到世上，只为自己造福的，灵魂渺小，只为自己家人造福的，志向短浅，为绝大多数人造福的，才称得起是‘真正的人’。”