售货员摔碎碗的启示 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：经济漫笔

售货员摔碎碗的启示
田绍武
春节前，笔者在成都某商店看见这样一件事。一位顾客看中了柜台里的钢化玻璃碗，想买两个。但她又心有疑虑，怕这碗不是真货。售货员见她犹豫，便说：“我们是国营商店，你还不放心？”说着已顺手拿出一个，一面往地上扔，一面对顾客说：“你看着，这碗真的很好，我摔过，摔不烂。”意欲以此打消顾客的疑虑。
谁知，不巧的是，只听“叭”地一声响，那碗已碎成一摊小颗粒。这情景使售货员很尴尬，然而没想到顾客却不再犹豫了，爽快地掏出钱，一下竟买了10个。原来，那位顾客是识货的，她当时就说：“普通玻璃器皿无论如何摔不成小颗粒。”
如今，市场上出现了假冒、伪劣商品，许多顾客唯恐上当受骗，购物时有疑虑，影响了销售。要解决这个问题，作为国营商业主渠道，除从宏观上加快商业改革步伐，严把进货质量关，杜绝假冒、伪劣商品流入外，售货服务人员注意研究顾客购物心理，以真诚、周到的服务，帮助顾客打消顾虑，也很有必要。因为现在市场上毕竟是真货多，假货少。我们大张旗鼓地严厉打击假冒伪劣品，并不等于“草木皆兵”，所有商品都不可信。
上面提到的那位售货员是注意揣摩顾客购物心理的。尽管她摔碎碗时有点尴尬，但她真诚的态度和行动是值得称赞的，因此也赢得了顾客信赖，扩大了商品销售。现在报刊及有关部门正在不断揭露产品质量问题，惩治假冒伪劣产品。这种情况下，要消除顾客的疑虑，售货人员耐心细致地介绍商品真实情况很有必要。如果顾客想把商品打开看看，售货员不允许，多问两句话又不耐烦，只能增加疑虑，影响销售。商店的经济效益从何而来？当然，不仅当前需要热情服务，提高商业服务质量，我们任何时候都离不开这条“生意经”。