酒店管理之道 [复制链接]

第7版(国际副刊)
专栏：

酒店管理之道
张必法
前不久，我去新加坡学习酒店管理，感悟颇多。
感受最深的是，新加坡的酒店很强调接待的整体效果，并渗透到每一位员工的日常行动中。譬如，泛太平洋酒店高37层，各式客房800多间，中式餐厅11个，全部雇员仅900名，仍运转灵活，井然有序。这家酒店的全体管理者每天挤时间阅览大量国际信息、动向等，不断自我充实。他们承认这样的公式：100—1≠99，接待上一个环节出了问题，往往就会前功尽弃。有一天晚上，泛太平洋酒店大宴会厅举办38桌婚宴，各级管理人员该下班的不下班，总经理、餐饮总监、推销经理、宴会经理，不约而同地“不请自来”。这一阵势，使婚宴气派、隆重，深深感动了宾客。
许多新加坡的酒店都重视“内部公关”。酒店的资方人员和高级管理人员很重视联络员工和酒店之间的感情。一方面，他们严格管理，奖罚分明，如3次违纪就予以除名；而另一方面，他们又注意关心员工，经常举办福利活动，对工作努力的员工给予提薪、晋升。每月举办的员工生日会，总经理一定到场致辞。这种诚意换取的是员工为酒店尽心竭力。
新加坡的酒店抓服务质量，注重科学管理，各工种都有严格的工作程序和规格标准，执行中一丝不苟。酒店的工程部每天坚持15分钟的晨会制度和下午3时至4时的业务技能培训制度，培养多面手，适应饭店综合性的业务技能管理。如泛太平洋酒店的工程部共33名员工，每天除了留一人在调度中心当班，其余员工全部深入到基层巡视检查，每天必须完成7个房间的维修或保养，一年内把800间客房轮流保养、维修一遍，使客房设施完好无缺，保持新鲜感。
不少大酒店的餐饮部对宴会促销活动有很强的计划性，如对各大航空公司、各企业集团、各商社代表机构及各国使馆的活动安排皆了如指掌。他们针对不同月份的资料记载，分别实施不同的促销活动，不是等客上门，而是走出去，请进来。
采购工作每节省一元钱就会相应地增加酒店的利润。许多酒店在拟定采购计划时，都要确立基本指标和实施指标的程序。各部申报的采购计划表均要由部门经理、控制成本经理、财务总监、总经理4级审批后，才能进入采购阶段。这一程序有效地控制了成本。