情暖乘客心 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：十大城市公共汽（电）车优秀线路活动

情暖乘客心
苏银琥兰素
如果你一到沈阳就乘公共汽车，那么，一定会感受到沈阳公交的扑面春风：和蔼可亲、周到热情的服务，秩序井然的乘车环境，特别是售票员悦耳动听的服务——有天气预报，沿线景点介绍，当晚的电视节目，英语报站，民航班次和火车时刻介绍等等，真使人产生宾至如归的感觉。
为了解决公交服务的诸多难症，沈阳公交系统早在1990年就在全国首创“标准化服务”，即“多功能”服务，包括始发站司售人员提前三分钟上车等乘客、早高峰车报天气预报、晚高峰车报电视节目、中间站等乘客、英语报站等10个高标准、程序化的文明服务，这种“标准化文明服务”也作为司售人员的指标。对于只顾完成指标，降低了标准化服务质量的职工，不仅要扣掉一部分抵押金，而且还责令其下岗，重新接受培训。
同时，他们实行单车承包。从此以后，票款的收入逐年提高，个人奖金也明显增多。214路的职工对我们说：“刚开始时，觉得心里压力很大，因为以前从来也没有这样干过。后来，我们才知道，政府每年只补给公交2300万元，还不能及时到位，只有拿出主人翁精神，参与市场竞争，才是唯一的出路。”
市场竞争和标准化服务使沈阳公交系统发生了巨大的变化：没有出现一次责任服务性事故，没有出现一次责任交通事故，没有出现一次甩站，没有出现一次票款违纪，没有出现一次新闻单位批评，没有出过一次脏车，没有一台单车完不成指标……
两年多来，沈阳公交已有80％的线路被评为标准化文明服务线路，收到乘客各类表扬信12000多封。“文明服务如春风，独树一帜在沈城”——上海公交的同行这样赞扬沈阳公交。
到目前，全国有103个城市，近2000名代表专程来沈阳考察取经。大庆市派来了60多人的代表团，每天跟车学习、体验。