“硬件”“软件”协奏曲——中国国贸中心采访札记 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

“硬件”“软件”协奏曲
——中国国贸中心采访札记
本报记者　计泓赓
天寒地冻，从来是宾馆饭店的淡季，正式开业才1年多的中国国贸中心却淡季不淡。总经理冯志成说：“这是我们没有想到的。即便是圣诞节到今年元旦，外国客人回去的多，营业也是不错的。”
国贸中心崛起较晚，会有竞争力吗？曾经是令许多人士担心的。
但如今，这里38层的国贸大厦写字楼，出租率已达90％以上，200多家外国商社、公司、驻京办事处在这里办公；五星级的中国大饭店1991年平均出租率为64％，三星级的国贸饭店为72％，在北京市涉外饭店中名列前茅。按说一般年平均出租率能到50％就蛮不错的了，但这里北公寓92％的房间已出租，南公寓竣工较晚，也已有69％的房间出租。
是削价竞销了吗？不是。1991年国贸中心的写字楼、公寓还提了一点价，承租者尽管有所抱怨，但他们还是接受了。
不能躺在优势上
要说优势，国贸中心是无与伦比的。城中之城，设备一流。一个屋檐下，办公、住宿、展览、餐饮、娱乐、健身、购物、通信、航空、旅游、银行、保险等等需要都能解决，兼以出入交通方便，是国外人士来京从事商贸、旅游活动的理想场所。新任中国大饭店总经理英国人哈里斯在国外很多五星级的饭店工作过，他说：“这是我一生中管理过的最大最好的饭店了。”
不能躺在优势上，总经理冯志成的头脑是清醒的。他说：“设施多功能，还要强调配套完善；服务，要强调优质高效。”
在原有38个大小宴会厅、12个各国风味餐厅之外，他们增设了3间西式酒吧餐厅和快餐店、3家中国风味餐厅；近8000平方米地下地上商场面积里，陆续增办了超级市场、花店和高中档的各种商店；公寓里，增添了康乐设施、幼儿园、文娱游戏设备和蒸气浴。单说那由香港惠康公司管理的超级市场，销售进口商品和国内产品就有五六千种，堪与香港和国外媲美。
企业生命的源泉
一位有识之士说：“大厦即使是纯金做的，美丽非凡，如果‘软件’差，也不会取得成绩。”总经理冯志成当然懂得这些道理，他与外方副总经理冯国明的共识是：员工的素质是企业生命的源泉，“硬件”“软件”要共谱协奏曲。
冯志成谈起不久前访问日本的观感：“那里的服务可说规范化。火车到站，几号汽车准会停在几号线上。饭店客人一到，服务员跑步上前为你拿行李，办手续、进房、吃饭，一条龙服务，井然有序。一些公司培训服务员，用电脑计算，送件几秒钟一趟，该走多少步，都有规定，紧迫感很强。我们当然不需要把走几步路都规定好，但服务、管理规范化和制度化，是为顾客提供最佳服务的保证。”
物业部的摊子最大，管理着写字楼、南北公寓、众多的商店。去年他们理顺、精简管理层次，制定了30多种规章制度，向科学管理迈进。但是规范化、制度化并不意味着机械地照章办事，“中心”要求员工发挥主动性，即使有困难，也要想办法，对顾客要求不能简单说个“不”字。一对颇有身份的德国中年夫妇来到最高档的百花西餐厅，对餐饮近乎挑剔，他们点的菜，8成是菜单上没有的，服务员没有拒绝，与主管经理研究后全部满足了他们的特殊要求。以后他们成了这里的常客。一位英国客人手持一家英国旅行社的单子来国贸饭店下榻，可这家旅行社与饭店并无合同关系，事先也未订房。饭店发了很多传真信寻问，终于找到了这家旅行社。客人本因住房周折和飞机误点，来时很不高兴，住下后感到很满意。南公寓6层有家租户嫌照明不够，要求换大灯泡，有人曾简单回绝，物业部副总监刘文启认为尽管用电受负荷限制，但不是有高亮度节能灯泡吗，很快解决了这个问题，客户表示满意。物业部每天有人主动到写字楼询问：需要为您做点什么？而不是坐等人找上门来。
对未来的投资
3700多名职工的“城中之城”，绝大多数是年轻人。去年“中心”已就语言、礼仪礼貌、沟通技巧、产业管理、计算机知识与操作等方面进行了约60期的培训，培训面达1100人次，还选送业务骨干到日本、香港、新加坡和马来西亚等地培训。尽管如此，总经理冯志成说：“我们的培训做得还不够，应该有固定的培训中心，上岗前要培训，职务调动了要再培训，长流水，不断线，目前我们还没有找到固定的场所。饭店、企业的竞争，归根到底是人才的竞争。国贸中心应该有自己的人才库，这笔资是应该投的。今年是中国友好观光年和北京旅游黄金年，我们的工作应该做得更好，进一步提高知名度，树立‘中心’的群体形象。”
硬件好，软件优，好中求好，这也许是国贸中心兴旺的奥秘吧。