赢得“第二次竞争”——赞皇机械厂加强售后服务纪实 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

赢得“第二次竞争”
——赞皇机械厂加强售后服务纪实
本报记者　陈国琦
一个地处太行山深处、名不见经传的厂家——河北赞皇机械厂，如今令人刮目相看了。8年来，这个厂产值、利润年均增长幅度高达25％和30％，主要经济技术指标在全国同行中名列前茅。他们的“诀窍”何在？
厂长郝增义道出了其中的奥秘：搞好销售，占领市场，是竞争；加强售后服务，巩固和扩大市场，是“第二次竞争”。我厂在“第二次竞争”中着实花了力气。
“赞机”是机电部研制生产小型面粉加工成套设备的定点企业，主导产品“皇”牌面粉加工设备已形成两大系列13种型号。早在80年代初“赞机”的产品走俏市场时，该厂就发出上千份调查表，了解用户的心态。被调查者几乎众口一词：担心产品质量不好，害怕买来后厂家撒手不管。“赞机”的决策者们认为用户的担心是有道理的：一台面粉机重几吨，出了毛病运到厂子修理谈何容易。经过反复研究，多次争论，他们形成了共识：下力量抓“第二次竞争”，变销售实现型为销售服务型，让用户放心！
为适应这个转变，“赞机”在观念和工作上都发生了一系列变化。
“赞机”对销售人员强化服务意识教育，帮助他们克服只管推销的思想。同时加强技术培训，提高销售人员为用户服务的本领。在此基础上，实行定人员、定地区、定任务、定费用、定奖惩，确保安装试车过关后才撤离的“五定一保”责任制，并制订了礼貌待人、不吃请受礼、用户至上、服务到家等8条规定。
新疆维吾尔自治区库车县一个乡面粉厂买了“赞机”一台面粉机。销售员杨宪林和另一位同志负责安装。他们长途跋涉，赶到面粉厂，又克服水土不服、语言不通等困难，经过一个多月的教练，当地机手熟悉了操作技术。当维吾尔族群众第一次吃上自产的特白粉时，姑娘们连连高唱“亚克西！亚克西！”这件事在新疆一些地方传开后，“赞机”销量大增。仅塔城一个县就购了15台。
“赞机”人把用户视为“上帝”，把用户的困难作为服务的重点。多年来，他们坚持免费每月举办一次用户技术培训班，通过讲课、看录像、现场操作等形式，使7000多人次掌握了操作和修理本领。为给用户提供更多方便，工厂于1988年成立“皇”牌面粉机经营技术服务公司，聘请18个省80多名老用户担任理事，负责向周围用户进行技术指导、业务咨询，还代厂子推销产品，代办合同。公司成立3年来，理事为用户进行技术服务3127项次，代签合同238份，销售机组183套。在小麦产区，还为用户举办设备观摩会，向用户介绍产品性能及操作技术。前年在山西清徐县一次观摩会上，厂方的热情周到服务打动了“上帝”，一下子就销出40余套，拓展了山西市场。
全心全意为用户服务，在“赞机”决不是一句空话。云南维西傈僳族自治县粮食加工厂1988年10月购置“皇”牌机一台。刚过一个月，邮来反馈卡说产量达不到设计标准。厂里派于德平、李绪林两人赶到维西，查出原因是高原缺氧，风机无法适应。他们当即帮助特制风机，使机器性能趋于正常。2人往返一个半月，花费2000多元。厂长说：“为了取信用户，这钱花得值得。”
一辆交通车在燕赵大地来回奔忙，车上赫然挂着“赞皇机械厂‘皇’牌面粉机服务专车”横标，车里坐着技术人员，装满各种零配件。专车每到一处，就到老用户那里认真查看机器，询问操作、运转、性能等情况，对反映的问题，一一帮助解决。仅去年下半年，服务专车就出动近20次，服务范围达60多个县（市），受益用户数百个。群众亲切地称服务队为“皇”牌“大篷车”。
如今，“赞机”厂已建立了技术服务、修理服务、送发货服务、零配件供应服务、现场服务、培训服务、跟踪服务等完整的服务体系，使销售实现型通过这一体系，真正变成销售服务型。
优良的售后服务，使赞皇机械厂赢得了广大用户，也赢得了市场。